Сова, Собака, Тигр, Лиса и Страус: пять стратегий коммуникации в кризисе
Почему репутационные риски растут
В практике антикризисных коммуникаций есть понятие «опасные индустрии». Это те области, где риски аварии или сбоя не просто высоки — они грозят серьезными социальными, экономическими или экологическими последствиями. К ним относят химическое производство, авиаперевозки, атомную энергетику, транспортировку газа и нефти, здравоохранение. Однако сегодня опасным можно назвать любой бизнес: к серьезным последствиям приводят кибератака и утечка данных клиентов банка, сбой в системе управления беспилотного автомобиля, банкротство застройщика, дефекты новой модели гаджета и даже пальмовое масло в продуктах питания.
Информационная среда моментально реагирует на все, а следом мобилизуются и пользователи социальных сетей. При этом потребители хорошо знают свои права и часто готовы активно защищать их. Руководство компаний боится не столько инцидента — нештатной или негативной ситуации, — сколько реакции общественности на это событие. Действия компании в «аварийной» ситуации могут либо способствовать разрешению кризиса, либо, наоборот, усугубить положение.
«Звериные» стратегии для выхода из кризиса
При анализе конфликтов в системе межличностных отношений американский психолог Кеннет Томас выделил пять стратегий поведения в конфликте. Их особенности связаны с архетипическими образами животных. Так, например, стратегия соперничества получила название «Акула», уход от конфликта и нежелание отстаивать свои интересы характерны для Черепахи, а поиск компромиссного решения — для Лисы. Мудрой Сове Кеннет Томас приписал стремление к сотрудничеству и достижению консенсуса.
Однако поведение в кризисных ситуациях, угрожающих серьезным репутационным ущербом, имеет сходство с конфликтом лишь отчасти. Поэтому, развивая концепт сходства стратегии с поведением животных, я использую следующие образы для символического выражения поведения в кризисе — Сова, Собака, Тигр, Лиса и Страус. И предложу пять базовых стратегий, которые позволяют пережить турбулентность, возникшую в результате публичного кризиса.