РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Ирина Баржак

Какие страхи испытывает покупатель и как их преодолеть

Продажи Инструкции Институт публичных выступлений
Часто продавец расписывает достоинства товара, а покупатель уходит в глухую оборону и повторяет: «дорого», «в другой раз». На самом деле за этими фразами обычно скрывается один из девяти страхов

Каждый из нас содрогается при мысли о том, что ему сейчас будут что-то продавать. Мы заранее выстраиваем барьер. Есть разные технологии, которые учат преодолевать возражения. Но большей частью работают не технологии и давление на клиента, а невербальная система убеждений. Мы либо верим и хотим купить, либо не верим и не хотим.

Сопротивление — это внутренняя психологическая защита человека.
Все силы психики восстают против продавца с его презентацией. Поведение человека в этот момент может быть разным: отрешенность, молчаливость, или наоборот, излишняя разговорчивость, агрессия и т. д. Более того, уходя в сопротивление, человек на самом деле начинает плохо слышать и видеть. Его мозг переходит в «энергосберегающий режим», а сенсорное восприятие отключается. Поэтому продавцу важно понимать, какие могут быть причины сопротивления клиента:

  • страх перед изменениями;
  • страх показаться некомпетентным;
  • страх раскрыть личную информацию;
  • страх признаться в том, сколько у него денег;
  • страх, что его обманут, будут манипулировать;
  • страх перед близкими;
  • страх не справиться с процессом покупки;
  • страх обесценивания — оказаться хуже других;
  • страх перед агрессией, напором продавца.

Эти страхи проявляются по-разному. Кто-то из клиентов молчит, кто-то бурно «заговаривает зубы», кто-то уходит от темы или делает вид, что все знает и не нуждается в подсказках. Иногда человек прямо проговаривает слово «боюсь»: «Боюсь, это не для меня», «Боюсь, что не сейчас…». Признается в собственной неуверенности: «Не уверен в необходимости», «не уверен, что именно это мне нужно» и так далее.

Но чаще всего продавцу трудно понять истинные причины сопротивления. Клиент молчит о своем страхе. Более того, он и сам может о нем даже не догадываться. Наше сопротивление настолько прочно защищено убеждениями, что мы даже и помыслить не можем о том, что в нас говорит страх. Даже опытным психологам не всегда легко справиться с сопротивлением клиента, а продавцу нужно быть и психологом и артистом одновременно. Это сложная задача, но вполне решаемая.

Давайте разберем поэтапно, как можно нивелировать последствия страхов.