РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как обманывают себя потребители туристических услуг

Туризм Клиентский сервис Продажи Статьи TUI Россия
Тарас Демура, генеральный директор «TUI Россия» объясняет, почему у профессионалов туристической розницы все еще есть возможность успешно конкурировать с онлайн-инструментами для самостоятельных путешествий
Фото:Wang Xi / Unsplash
Фото: Wang Xi / Unsplash

В своей прошлой колонке я говорил о том, что современные потребители туристических услуг испытывают стресс, пытаясь самостоятельно сформировать для себя тур. Хотел бы отдельно остановиться на этой теме, чтобы разъяснить, в чем причина беспокойства людей и как это играет на руку профессионалам отрасли.

Больше не значимое событие

Двадцать лет назад для большинства россиян любой поездке за рубеж обязательно предшествовало обращение в туристическое агентство. В то время путешествие за границу становилось для большинства из них значимым событием. Был важен сам этот факт, о какой бы стране ни шла речь. Все было в новинку и вызывало восхищение. Люди искали компании, которые помогут буквально со всем: подберут комфортный перелет, предложат хороший отель, организуют трансфер от и до аэропорта и при необходимости помогут оформить визу.

Сейчас все иначе. Выросли миллениалы — «игреки», вслед за ними «зеты». Многие представители этих поколений путешествуют с детства, имеют огромный опыт, поэтому ждут от поездки чего-то большего, нежели стандартный пакет. Они выбирают не пункт назначения, а думают о том, как проведут время на месте, что посетят, увидят, какие впечатления получат. Представители этих поколений много и с удовольствием рассказывают о своих путешествиях в соцсетях, делятся фотографиями, видео, геоточками и списками особенных мест. Неудивительно, что в каждой новой поездке им хочется получить уникальный опыт, попасть куда-то, куда не возят массовых туристов. Им интересно познакомиться с реальной жизнью страны: увидеть быт местных жителей, попробовать блюда домашней кухни, познакомиться с традициями.

Поскольку еще несколько лет назад большинство туроператоров по выездному туризму ориентировалось только на типовой пакетный тур. Поэтому искатели уникальных впечатлений стали пытаться сами искать и бронировать в интернете перелеты, проживание, трансферы.

Утомленные самостоятельностью

В США проводилось исследование, результаты которого показали, что поиск информации и самостоятельное бронирование услуг занимает у туристов не меньше восьми часов и вызывает сильный стресс.

И это объяснимо: сначала нужно зайти на сайт агрегатора авиабилетов или прошерстить несколько сайтов авиакомпаний (порой десятки), чтобы найти билеты по хорошей цене на устраивающие даты. Часто оказывается, что самые дешевые — на те рейсы, которые прилетают в неудобный аэропорт в неудобное время.

Подходящий отель тоже найти не так просто, как может показаться. Нужно сначала разобраться, какое расположение выгодно. Это невозможно сделать быстро, если человек не был в этом городе или на этом курорте прежде. Правило «чем ближе к центру, тем лучше», например, работает далеко не всегда. Кроме того, точку на карте необходимо соотнести одновременно и с бюджетом, и с целями конкретных путешественников. Изучение отзывов, которые подчас противоречат друг другу, занимает немало времени. Уже при бронировании на сайте онлайн-агрегатора можно обнаружить какой-то скрытый платеж или другой подвох. Но самое главное, пока человек собирал эту информацию и раздумывал, билеты на нужные даты по нужному тарифу могли закончиться — так работает динамическое ценообразование авиакомпаний. Если же их забронировать сразу, как только лакомая цена появится на сайте перевозчика, то впоследствии может оказаться, что отели, которые человеку по карману, выглядят удручающе либо находятся в приличном удалении от центра, моря, достопримечательностей и т.п. И это я еще ничего не сказал об оформлении визы и прочих нюансах. Процесс бронирования тура постепенно перестает быть интересным и начинает утомлять.

Представителей туристической розницы этими трудностями, разумеется, не удивить.