РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Потребительский экстремизм: как защититься компаниям

Ретейл Право Статьи Delcredere
Партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук и юрист Айгуль Шайхутдинова рассказали о том, как бизнесу защититься в суде от необоснованных претензий со стороны потребителей
Фото:Сергей Коньков / ТАСС
Фото: Сергей Коньков / ТАСС

Принято считать, что покупатель всегда прав. Однако выражение «потребительский экстремизм» сейчас можно услышать довольно часто. Это явление активно развивается в России, нанося как финансовый урон бизнесу, так и репутационный.

Потребительский экстремизм — злоупотребление покупателем своими правами для получения материальной выгоды за счет продавца, производителя, импортера или исполнителя.

Современный потребитель стал информационно и юридически подкован, и, с одной стороны, это хорошо. Многие компании приветствуют жалобы, ведь если потребитель молчит, значит бизнес не функционирует. Однако есть и другая сторона медали — профессиональные жалобщики, потребители-вымогатели, которые виртуозно используют лазейки в законе «О защите прав потребителей» для получения материальной выгоды. Такие потребители злоупотребляют своими правами, требуя от продавцов или изготовителей товаров суммы, многократно превышающие стоимость товара, что приводит к значительным убыткам для компаний из крупного бизнеса.

Зоны активности и тактика потребителей-экстремистов

Наибольшую активность недобросовестные потребители проявляют в розничной торговле, на рынках дорогостоящей бытовой техники и электроники, в области банковских, страховых, косметологических услуг, в сфере онлайн-торговли. Особого внимания заслуживает автомобильный и рынок недвижимости.

Например, на автомобильном рынке покупатели обогащаются за счет дилерских центров и автопроизводителей, действуя по следующей схеме.

Истцы обращаются в суды в течение 15 дней после покупки нового автомобиля с жалобами на дефекты. На досудебной претензионной стадии заявитель просто не предоставляет свой автомобиль производителю или не является на проверку имеющихся дефектов. В суде истцы заявляют требования о взыскании стоимости товара, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда и представляют свои экспертизы, которые «устанавливают» производственный характер дефекта автомобиля. Итогом судебного разбирательства становится удовлетворение требований о выплате сумм, в несколько раз превышающих стоимость новых автомобилей.

Также потребители пользуются правом на безвозмездное устранение продавцом недостатков в пределах срока гарантии автомобиля, но впоследствии отказываются от договора и просят взыскать всю стоимость товара, штраф и неустойку.

Аналогичная схема обогащения действует на рынке электронной и бытовой техники. Жалобщик уже на стадии покупки прорабатывает возможную стратегию по обогащению за счет продавца: приобретает дорогой товар и обнаруживает «поломку», а затем, отказываясь предоставлять товар на экспертизу, взыскивает с продавцов стоимость товара, штраф, неустойку. При этом намеренно затягивает рассмотрение дела с целью увеличения размера неустойки, а также не возвращает продавцу товар при удовлетворении судом его требований (несмотря на наличие такой обязанности).

Страдает от нападок потребителей-террористов и онлайн-торговля: покупатели искусственно создают ситуации, когда продавец не может вовремя вернуть деньги за «якобы» некачественный или неподходящий покупателю товар, тем самым взыскивая с продавца компенсации. Покупатели жилья также намеренно уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Как продавцу снизить риски

Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:

  • Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
  • Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
  • Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
  • Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
  • Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

Как продавцу повысить шансы на досудебное урегулирование конфликта

Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков либо вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены. Разрешение конфликта на данном этапе позволит избежать судебных разбирательств, поэтому рекомендуем следующее:

  • Тщательно отслеживайте получение претензий, внимательно изучайте и анализируйте их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы;
  • Оценивайте каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных требований, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя;
  • Отвечайте на любую заявленную претензию в установленный законом срок, который зависит от вида требования. Если потребитель просит заменить товар, то отвечайте в течение семи календарных дней, если просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, отвечайте в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с вас неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если вы не можете ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, предупредите покупателя об этом заранее;
  • Если даже потребитель не прав, отвечайте на его претензию, приводя нормы из законодательства, подтверждающие вашу позицию и необоснованность заявленных им требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд;
  • Важно иметь на руках доказательства, что ваш ответ на претензию был получен потребителем. Направляйте документы потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании;
  • Контролируйте работу по жалобе клиента;
  • Советуйтесь с юристами: специалист поможет разработать стратегию защиты и снизить риск финансовых потерь;
  • Если вам поступают однотипные претензии потребителей, постарайтесь найти причину недовольства покупателей и устранить ее, чтобы впоследствии избежать получения аналогичных претензий, а также оцените действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.

Как продавцу защититься от необоснованных претензий в суде

Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.

Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:

  • участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
  • предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
  • покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
  • оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
  • оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.

Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки. Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу. Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.

Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований. Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.

Коллективные иски — новая угроза для бизнеса

С 1 октября 2019 года начали действовать новые нормы ГПК РФ о групповых исках: потребители, имеющие однотипные претензии к продавцам и изготовителям, могут объединяться и защищать свои интересы в суде через одного представителя. Минимальный размер группы для рассмотрения иска в суде общей юрисдикции — 20 человек. Потребители со схожими требованиями смогут присоединиться к исковому заявлению даже после его подачи.

Безусловно, такой инструмент в руках профессиональных жалобщиков может ударить по репутации компании. Ведь информация о судебном процессе будет размещаться не только на сайте суда, но и в СМИ. Не стоит ожидать массового предъявления таких исков, но о возможных рисках стоит задуматься заранее: знать о слабых сторонах в деятельности компании, наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт со своим покупателем.