РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Наталья Водолагина и Мария Ивановская

Как производителю вычислить потребителя-экстремиста

Право Инструкции РБК
В последнее время покупатели нередко используют закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях. Применяя разные уловки, они взыскивают с бизнеса миллионные штрафы и неустойки. Расскажем, как определить потребителя-экстремиста

В последнее время СМИ все чаще используют понятие «потребительский экстремизм». С этим явлением сталкиваются многие компании, торгующие потребительскими товарами или оказывающие услуги. Бизнес несет миллионные потери. Почему такое происходит? Дело в том, что действующий закон «О защите прав потребителей» служит отличным инструментом для получения недобросовестными покупателями денег с компании-ответчика. По закону если покупатель остался недоволен качеством товара или услуги, то он подает производителю претензию. Если производитель не удовлетворяет требования, указанные в ней, покупатель может пойти в суд. В случае поражения в суде производитель обязан будет вернуть покупателю деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан будет оплатить все судебные издержки, такие как оплата экспертизы, расходы потребителя на юристов, госпошлину и другие.

Продуктовый магазин у дома, крупный сетевой супермаркет, автодилер, банк, производитель или импортер товара — сегодня никто не застрахован от необоснованных претензий.

География распространения

На карте России есть несколько горячих точек, лидирующих по количеству подобных исков. Среди них — Краснодарский край, Самарская область, Саратовская область, Республика Татарстан, Белгородская область: в этих регионах производители и импортеры сталкиваются с недобросовестными потребителями в десятки раз чаще, чем в других, даже более населенных регионах.

Например, в Краснодарском крае количество исков в два раза больше, чем в Москве, в Казани — в семь раз, а в Тольятти — в 59 раз! Статистика взята с официальных сайтов судов общей юрисдикции по искам к крупным производителям бытовой техники и электроники. При этом численность населения в приведенных регионах существенно ниже, чем в Москве. Такое очаговое распространение объясняется двумя факторами.

Во-первых, хотя правовая грамотность населения России и невысока, в указанных регионах успешно действуют юристы и целые организации по защите прав потребителей. Используя действующее законодательство, они получают огромную выгоду от судебных споров с продавцами или производителями товаров.

Во-вторых, при рассмотрении потребительского спора суды считают покупателей слабой стороной, поэтому даже в случае их очевидной недобросовестности чаще всего удовлетворяют их иски.

То, что потребитель, написавший претензию или обратившийся в суд, заинтересован не в защите своих прав, а в получении финансовой выгоды, можно понять по следующим шести признакам.

Признак № 1. Потребитель сразу направляет претензию производителю или импортеру товара, вместо того чтобы сначала обратиться к продавцу

Недобросовестные покупатели вместо обращения в магазин поблизости от дома, где приобрели товар, направляют свои претензии в другой город. Обычно штаб-квартиры производителей находятся в Москве. Покупатель, действующий подобным образом, заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Зачастую на таких претензиях указан некорректный обратный адрес и нет контактной информации. В результате производители не могут своевременно отреагировать на требования покупателей и разрешить возникший спор на досудебной стадии.

По закону потребитель может подать иск по месту жительства, а у производителя не всегда есть возможность направить своего юриста в суд в отдаленный регион. Почему? В этом случае придется оплатить ему внушительные командировочные. Дело рассматривается на нескольких судебных заседаниях, и на каждом из них юрист должен присутствовать. Кроме того, уведомления о судебных заседаниях иногда приходят с опозданием. Нередки случаи, когда суд вообще не направляет повестку ответчику, поэтому юрист не присутствует на рассмотрении дела. Получается, что производитель зачастую не может участвовать в судебном заседании и озвучить свою позицию. Этим успешно пользуются недобросовестные покупатели.

О. купила, по ее словам, некачественный телевизор в Екатеринбурге более чем за 700 тыс. руб., после чего направила претензию производителю в Москву, а иск подала по месту регистрации в поселке Тазовский Ямало-Ненецкого автономного округа. Очевидно, что для ответчика затруднительно направить своего представителя из Москвы в столь отдаленный регион.