РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Бизнес-тренер Леонид Кроль — о тактике в трудных переговорах

Менеджмент Статьи РБК
Тысячи статей о переговорах рассматривают контрагента как объект, который надо «уломать». Для этого предлагают выстроить рациональные аргументы и использовать психологические ловушки, в которые оппонента надо заманить, чтобы взять верх. Но так ли это?

Я считаю, что главное в переговорах — не предмет, о котором ведется диалог, а сам диалог, его процесс и внутренняя структура. Если ее правильно выстроить, то беседа будет вести себя сама и даст хороший результат.

Главная ошибка многих переговорщиков в том, что они опираются исключительно на рациональные аргументы. Например: «этот подрядчик лучше, потому что цены ниже». Однако есть еще и бессознательная часть. Иногда подрядчик, у которого выгоднее, не получает заказа не потому, что у него что-то с ценами или качеством, а потому, что переговорщик не считал ожиданий заказчика, разговаривал свысока, или, наоборот, слишком старался угодить. Люди ведут себя не только в определенных обстоятельствах, но и следуя своим привычкам и установкам.

Когда мы ведем переговоры, мы бессознательно удовлетворяем свои скрытые психологические потребности. Дать каждому переговорщику то, чего он хочет (в психологическом смысле) — значит сильно повысить шансы на успех.

Поэтому важно внимательно посмотреть на контрагента: характер, установки, привычки. Затем реконструировать все, что может быть скрыто от поверхностного взгляда, а затем учесть при общении.

Вот несколько конкретных типов «трудного» поведения контрагентов и лайфхаки по обращению с такими людьми.

1. Давящий, или «собака сверху»

Заранее приготовьте два-три не особо важных пункта, которые он сможет отразить, а вы — без ущерба для себя уступить.

Если такой контрагент получит подтверждение, что он «сверху», то сможет расслабиться, а вы — внести важное содержательное предложение. Ни в коем случае не берите быка за рога — это неблагоразумно. Сначала для контрагента надо хорошенько сервировать «закуску», а уж потом плавно переходить к главному блюду.

У меня в практике был забавный случай: я посоветовал одному из участников тренинга поступать похожим образом с начальником, который неохотно принимал его проекты. Спустя полтора года он пришел ко мне еще раз, и между делом рассказал, что начальник хоть и разгадал его хитрость, но значительно снизил уровень давления. Теперь они общаются гораздо корректнее, а уловка с неважными пунктами больше не нужна.

2. Обесценивающий и презрительный

В переговорах с такими людьми могут помочь три основных лайфхака.

  • Во-первых, важно не становиться его жертвой, не огорчаться, а спокойно соглашаться с ним. Через несколько уколов обесценивание может закончиться само собой, прямо как испытания в сказке. Возможно, вас просто проверяют, провоцируют: поведетесь или нет?
  • Во-вторых, не пытайтесь начать обесценивать в ответ и демонстрировать презрение. Лучше дать такому человеку много уважения, но без подобострастия, и ни в коем случае не оправдывайтесь. Со вниманием относитесь к возможностям, которые он хочет предложить.
  • В-третьих, очень важно не заскучать. Обесценивающий человек может вызывать у вас скуку, и вы сами не заметите как утратите интерес к разговору с таким персонажем. Старайтесь находить в нем характерные и приятные черты, вставляйте свои реплики.

Вы наверняка помните фильм «Дьявол носит Прада». Я знал женщину, как две капли воды похожую на героиню Мерил Стрип, и тоже из мира моды и гламура. Этот мир сам по себе далек от меня, меня раздражало ее высокомерие, а также были не близки некоторые специфические ее ценности. Тем не менее в какой-то момент я нашел много причин, чтобы уважать ее, понял ее точку зрения и вполне искренне заинтересоваться тем, как в этом мире все устроено. После этого обесценивания с ее стороны стало гораздо меньше, мы стали общаться с хорошей дозой взаимной иронии, а это всегда нескучно.

3. Игнорирующий

Скорее всего, это человек, у которого все реакции происходят с небольшим опозданием. Если вы хотите получить положительный отклик — придется набраться терпения.