РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как российские потребители оценивают клиентский сервис брендов

Клиентский сервис Исследования РБК
Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group, предоставляющей услуги аутсорсинга контактного центра, рассказала о том, как клиентский сервис влияет на поведение и предпочтения потребителей в России, и выделила основные тренды

Качественный клиентский сервис уже не первый год считается одним из главных конкурентных преимуществ компаний, которые давно поняли: не удовлетворив главные потребности клиентов, удержать их не получится. Потребителей уже не «заманить» только низкой ценой и широким выбором. Customer Experience Lab (CX Lab), собственная лаборатория изучения клиентского опыта компании Teleperformance, провела исследование о том, как клиентский сервис влияет на поведение потребителей и их предпочтения.

В условиях постоянно развивающегося рынка и роста конкуренции компаниям важно улучшать качество не только продуктов и услуг, но и клиентского сервиса. Так, 16% российских потребителей отметили, что не останутся клиентами бренда из-за плохого сервиса. Более того, при позитивном опыте взаимодействия со службой поддержки клиенты на 13% вероятнее останутся с брендом, чем те, кто в нее не обращался. Если говорить о негативном опыте общения с операторами, то он снижает лояльность сразу на 25%.

В данном исследовании у российских потребителей спрашивали, как они оценивают клиентский сервис брендов и какие атрибуты влияют на их удовлетворенность.

Какие компании предоставляют лучший клиентский сервис

В прошлом году в службу поддержки брендов обратился 61% опрошенных российских потребителей. Согласно полученным результатам, удовлетворенность составила 8,2 балла из 10 возможных в среднем по исследуемым индустриям.

Самая высокая оценка — у банков, онлайн-ретейлеров, онлайн-турагентств и онлайн-сервисов заказа еды. То есть в лидерах находятся индустрии, активно развивающие онлайн-обслуживание или в принципе работающие исключительно онлайн.