Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group, предоставляющей услуги аутсорсинга контактного центра, рассказала о том, как клиентский сервис влияет на поведение и предпочтения потребителей в России, и выделила основные тренды
Качественный клиентский сервис уже не первый год считается одним из главных конкурентных преимуществ компаний, которые давно поняли: не удовлетворив главные потребности клиентов, удержать их не получится. Потребителей уже не «заманить» только низкой ценой и широким выбором. Customer Experience Lab (CX Lab), собственная лаборатория изучения клиентского опыта компании Teleperformance, провела исследование о том, как клиентский сервис влияет на поведение потребителей и их предпочтения.
В условиях постоянно развивающегося рынка и роста конкуренции компаниям важно улучшать качество не только продуктов и услуг, но и клиентского сервиса. Так, 16% российских потребителей отметили, что не останутся клиентами бренда из-за плохого сервиса. Более того, при позитивном опыте взаимодействия со службой поддержки клиенты на 13% вероятнее останутся с брендом, чем те, кто в нее не обращался. Если говорить о негативном опыте общения с операторами, то он снижает лояльность сразу на 25%.
В данном исследовании у российских потребителей спрашивали, как они оценивают клиентский сервис брендов и какие атрибуты влияют на их удовлетворенность.
Какие компании предоставляют лучший клиентский сервис
В прошлом году в службу поддержки брендов обратился 61% опрошенных российских потребителей. Согласно полученным результатам, удовлетворенность составила 8,2 балла из 10 возможных в среднем по исследуемым индустриям.
Самая высокая оценка — у банков, онлайн-ретейлеров, онлайн-турагентств и онлайн-сервисов заказа еды. То есть в лидерах находятся индустрии, активно развивающие онлайн-обслуживание или в принципе работающие исключительно онлайн.
