Букеты без перерыва на обед: как устроен цветочный онлайн-рынок России
Работать даже в сиесту
Цветочные рынки в России (и в Москве в частности) и Европе — очень разные. Главное отличие — в сервисе. Кому-то покажется удивительным, но зарубежный проигрывает отечественному. Хромает и оформление (клиенты получают заказы, которые не очень, а то и совсем не похожи на картинки с сайта), и доставка: букеты привозят, когда удобно сервису, а не клиенту. Иногда — только на следующий день после оформления заказа. Эти выводы мы сделали, когда искали партнеров за границей (мы постоянно мониторим ситуацию на разных рынках, так как заинтересованы в новых контактах). Так что одно только наличие свежих и разнообразных цветов — ничто без оперативной и качественной доставки.
Поскольку основная часть клиентов у нас русскоговорящие (39% приходится на Москву и область, 37% — на российские города, 14% — на страны СНГ и 10% — на заграницу), обратную связь мы иногда получаем быстрее, чем успеваем провести контроль качества. Соотечественники, настоящие и бывшие, не держат в себе возмущений: если что-то не так, то тут же пишут претензии или звонят на горячую линию. Это помогает держать сервис на уровне, в том числе за рубежом. В Испании, например, удалось выстроить работу так, что партнеры могут работать даже в сиесту, а доставку осуществляют в течение трех-четырех часов — для них это очень оперативно.