РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Понять и продать: как общаться с клиентом онлайн

PR и коммуникации Инструкции Нетология
О бренде судят по текстам: статьям, переписке в соцсетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть аудиторию. Копирайтер Екатерина Папаценко на реальных примерах объясняет, какая коммуникация нужна вашим клиентам

Как сделать рассылку полезной

Если человек подписался на рассылку, значит, его привлек контент. Теперь нужно понять, что именно интересует клиента, и предложить ему это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять персонализированные предложения, но не старайтесь поразить аудиторию креативом. Поставьте на первое место смысл и краткость.

Больше всего в рассылке клиента раздражают:

  • Неуважение. Это может быть фамильярность («Дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио») или назидательный тон («Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой»).
  • Многословность. Не заставляйте клиента продираться через длинное вступление, в котором нет ничего полезного для него: «Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипиным, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
  • Манипуляции. К этому пункту относятся попытки сыграть на эмоциях: в своей рассылке салон красоты пугает женщину приближением старости и навязчиво рекомендует процедуры для борьбы с морщинами.

Реакцией на подобные письма станет массовая отписка. Чтобы избежать этого, старайтесь писать кратко и по делу. Предлагайте клиентам разные продукты в зависимости от их интересов — в этом поможет история покупок и просмотров.

Как реагировать на критику

Первое правило общения в комментариях — адекватно реагировать на замечания. Обида делает ваш бренд уязвимым в глазах аудитории. Важно спокойно и доброжелательно объяснить, из-за чего возникла конфликтная ситуация и что вы сделали, чтобы подобное не повторилось. Ошибочные стратегии:

  • Спорить. «Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шел дождь, много людей, некоторые из них без бахил, и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
  • Обвинять. «Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей, вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
  • Учить жизни. «В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Вместо этого выразите понимание и предложите решение. В конце сообщения можно объяснить, из-за чего возникла проблема:

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике. Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20-процентную скидку на посещение любого врача.

В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет. Будьте здоровы!»

Как общаться с клиентами в соцсетях

В социальные сети пользователи приходят за развлекательным контентом. Они не готовы к слишком серьезному деловому тону и не хотят видеть в ленте скучные посты:

  • Избегайте официоза: «Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей компании. Предлагаем вашему вниманию новости компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть вас в рядах активных участников».
  • Не повторяйтесь. Никто не хочет видеть в ленте одни и те же шаблонные посты об открытии новых магазинов или о скидках, где меняются только числа и адреса.
  • Не давите. Выслать клиенту, который интересуется турами в Испанию, специальное предложение — отличная идея. А переспрашивать через пару дней, как ему ваше предложение и готов ли он уже подписать договор, — дурной тон.
  • Реагируйте быстро. Если завязался диалог, отвечайте сразу. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Как правильно консультировать онлайн

Часто клиенты обращаются к онлайн-консультанту, если у них возникли проблемы с сервисом. Задача консультанта — понять, в чем дело, и быстро предложить решение. Для этого обычно нужно погрузиться в детали:

  • Задавайте уточняющие вопросы корректно, так, чтобы не ставить под сомнение слова клиента. Не переспрашивайте: «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
  • Избегайте шаблонных фраз: «Хорошо, Михаил. Я вас услышал», «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро», «У нас все под контролем».

Разберите ситуацию последовательно по шагам:

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер «не хочет».
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль.
— О'кей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

В любом случае попытайтесь понять клиента, даже если вам кажется, что он ошибается. Помните, что вы можете не знать всех подробностей ситуации.