Понять и продать: как общаться с клиентом онлайн

Как сделать рассылку полезной

Если человек подписался на рассылку, значит, его привлек контент. Теперь нужно понять, что именно интересует клиента, и предложить ему это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять персонализированные предложения, но не старайтесь поразить аудиторию креативом. Поставьте на первое место смысл и краткость.

Больше всего в рассылке клиента раздражают:

• Неуважение. Это может быть фамильярность («Дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио») или назидательный тон («Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой»).
• Многословность. Не заставляйте клиента продираться через длинное вступление, в котором нет ничего полезного для него: «Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипиным, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
• Манипуляции. К этому пункту относятся попытки сыграть на эмоциях: в своей рассылке салон красоты пугает женщину приближением старости и навязчиво рекомендует процедуры для борьбы с морщинами.

Реакцией на подобные письма станет массовая отписка. Чтобы избежать этого, старайтесь писать кратко и по делу. Предлагайте клиентам разные продукты в зависимости от их интересов — в этом поможет история покупок и просмотров.

Как реагировать на критику

Первое правило общения в комментариях — адекватно реагировать на замечания. Обида делает ваш бренд уязвимым в глазах аудитории. Важно спокойно и доброжелательно объяснить, из-за чего возникла конфликтная ситуация и что вы сделали, чтобы подобное не повторилось. Ошибочные стратегии:

• Спорить. «Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шел дождь, много людей, некоторые из них без бахил, и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
• Обвинять. «Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей, вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
• Учить жизни. «В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Вместо этого выразите понимание и предложите решение. В конце сообщения можно объяснить, из-за чего возникла проблема:

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике. Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20-процентную скидку на посещение любого врача.

В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет. Будьте здоровы!»

Как общаться с клиентами в соцсетях

В социальные сети пользователи приходят за развлекательным контентом. Они не готовы к слишком серьезному деловому тону и не хотят видеть в ленте скучные посты:

• Избегайте официоза: «Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей компании. Предлагаем вашему вниманию новости компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть вас в рядах активных участников».
• Не повторяйтесь. Никто не хочет видеть в ленте одни и те же шаблонные посты об открытии новых магазинов или о скидках, где меняются только числа и адреса.
• Не давите. Выслать клиенту, который интересуется турами в Испанию, специальное предложение — отличная идея. А переспрашивать через пару дней, как ему ваше предложение и готов ли он уже подписать договор, — дурной тон.
• Реагируйте быстро. Если завязался диалог, отвечайте сразу. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Как правильно консультировать онлайн

Часто клиенты обращаются к онлайн-консультанту, если у них возникли проблемы с сервисом. Задача консультанта — понять, в чем дело, и быстро предложить решение. Для этого обычно нужно погрузиться в детали:

• Задавайте уточняющие вопросы корректно, так, чтобы не ставить под сомнение слова клиента. Не переспрашивайте: «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
• Избегайте шаблонных фраз: «Хорошо, Михаил. Я вас услышал», «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро», «У нас все под контролем».

Разберите ситуацию последовательно по шагам:

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер «не хочет».
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль.
— О'кей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

В любом случае попытайтесь понять клиента, даже если вам кажется, что он ошибается. Помните, что вы можете не знать всех подробностей ситуации.