РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Никита Непряхин

Железные доводы: как убедить кого угодно в чем угодно

Менеджмент Продажи Кейсы Business Speech
Как часто вы убеждаете других в своей правоте? Каждый день. Умение отстаивать свою точку зрения — один из ключевых навыков эффективного топ-менеджера

Как подбирать логически выверенные и железобетонные доводы? Прежде чем говорить об этом, зададимся вопросом: почему одни аргументы действуют, а другие — нет?

Приведу в пример историю из жизни. Давным-давно мне понадобился сотовый телефон. Деньги в кармане были, цель сделать покупку — тоже. В магазине я выбрал две модели, которые мне приглянулись и подошли по цене. Из-за недостатка технических знаний я обратился к продавцу с простым вопросом: «Какой из этих двух телефонов вы мне порекомендуете?» Продавец посмотрел на меня холодно, ткнул пальцем в одну из моделей и нехотя бросил: «Ну конечно же, вот этот».

С точки зрения аргументации в нашей коммуникации уже появился тезис — положение, нуждающееся в доказательстве.

Тезис можно сформулировать так: «купите именно этот телефон» или «этот телефон лучше». Но самого главного — аргументов — не было.

Поэтому я резонно спросил: «Почему?» В ответ услышал: «Как почему? Это ведь новая модель, многофункциональная и стильная».

Этот случай я рассказываю на тренингах по аргументации, после чего задаю аудитории вопрос: «Как вы думаете, купил я телефон»? И в 90% случаев получаю от участников парадоксальный ответ «нет». Почему парадоксальный? Потому что, повторюсь, деньги в кармане были, цель купить была, сам пришел, сам выбрал, сам спросил. А в результате не купил...

Почему я не купил телефон

Забавно, что представители разных профессий дают разные, соответствующие специфике своей работы, ответы:

Директора по продажам: «Ну как почему не купили? Все ясно — не была выявлена потребность».

Профессиональные переговорщики: «Все понятно, эти конкурентные преимущества не были переведены на язык выгоды».

HR-директора: «Сама по себе коммуникация носила явно негативный контекст, продавец был сух, не заинтересован в вас, неприветлив, пытался навязать свое мнение».

Все они по-своему правы. Но мне всегда было интересно: а если отбросить психологию общения, систему переговоров или продаж, как можно описать то, что происходит у нас в голове, когда нас убеждают? Почему одни доводы воздействуют, а другие — нет? Почему некоторым доводам мы верим, а другие автоматически ставим под сомнение?

Загадочная интерпретация

Заглянем внутрь головы. При этом оставим в стороне описания сложных процессов и порассуждаем. Вся информация обрабатывается мозгом. Каждую секунду он взвешивает: это правда или нет, верить этому или нет? Оценка поступающей информации — важнейший этап ее восприятия. Но мало кто отдает себе отчет в том, что в ходе оценки информации наш мозг еще и интерпретирует ее.

Что такое интерпретация? Попросту говоря, это перевод внешней, объективной информации на свой, внутренний, субъективный язык. Интерпретация зависит от множества разных факторов. Мы воспринимаем одну и ту же информацию по-разному — в зависимости от опыта, знаний, интеллекта, характера, внутренних установок и стереотипов, потребностей и желаний. Даже текущее физическое и эмоциональное состояние, контекст происходящего и личность оппонента влияют на способ интерпретации.

Как происходит интерпретация? Чтобы не углубляться в дебри терминологических нюансов, опишу процесс в целом. Наш мозг задает каждому аргументу так называемую модальность интерпретации, позитивную или негативную, ставит «минус» или «плюс».

А теперь обратимся к конкретному, описанному мной примеру.

Первый аргумент моего горе-продавца: «новая модель».

Сам по себе довод абсолютно нейтральный. Как я могу рассуждать про себя? Новая — значит сырая, не проверенная временем, может оказаться ненадежной. Да и сложности с ремонтом могут быть. Новая — значит сложная, слишком навороченная, долго придется осваивать. К тому же она дороже. «При чем тут «дороже»? — спросите вы. — Ведь новый — это категория времени, а дорогой — категория стоимости». Но каждый из нас по своему опыту знает, что все новинки стоят дороже, вспомните хотя бы разницу в стоимости новой и старой коллекций одежды.

А как характеристику «новый» интерпретировать со знаком «плюс»? Если телефон новый, значит, все предыдущие недостатки устранены, он более надежный, технологичный. А еще я могу представить, как на работе выкладываю новый аппарат на стол на зависть всем коллегам, ведь такого ни у кого нет. Смотрите, как по-разному может происходить восприятие и интерпретация информации. То же самое и с аргументом «многофункциональный». Минус: лишние функции, сложен в освоении, может сломаться, наконец, завышенная цена. Плюс: все в одном, удобно, не надо покупать много разных устройств, можно сэкономить.

Ошибка руководителей