Как и чему учить секретарей

Кто обучает секретарей

По данным Office Line, 90% компаний проводят обучение секретарей в офисе в рабочие часы, 7% направляют сотрудников в специализированные школы на курсы и тренинги, 3% считают, что секретарям нужно обучаться самостоятельно. Как правило, на позицию секретаря принимают молодых специалистов, чаще всего выпускников с лингвистическим образованием. В начале трудовой деятельности секретарю нужен наставник, который будет координировать и контролировать его работу, обсуждать с ним возможные зоны развития. После вуза далеко не все ощущают потребность в дополнительном обучении, необходимом для решения рабочих задач, и имеют склонность к самообразованию, которая формируется со временем.

Обучением секретарей чаще всего занимаются их непосредственные руководители, а отдельные мастер-классы проводят приглашенные тренеры или сотрудники компании, как правило, из административных департаментов или отделов обучения. Мастер-классы скорее направлены на развитие профессиональных компетенций и личностный рост, а не на усвоение правил работы в конкретных системах или программах.

Требования к секретарям и программы обучения

В стандартные обязанности секретаря, как правило, входят разные функции, в том числе:

• встречи гостей офиса и клиентов,
• ответы на телефонные звонки,
• работа с потоком входящей и исходящей корреспонденции,
• регистрация документов и помощь в административных вопросах сотрудникам компании.

Задачи также зависят от внутренней структуры компании и потребностей бизнеса.

Компетентный секретарь полностью соответствует правилу «ТРИо»: в нем гармонично сочетаются три образа — профессиональный, внутренний и внешний. К каждому предъявляются свои требования. С помощью обучающих программ работодатели могут совершенствовать только профессиональный и внешний образ сотрудников. Исправить или изменить поведенческие аспекты получится, если сотрудник будет регулярно взаимодействовать с тренером или адаптируется сам, наблюдая за поведением старших и более опытных коллег.

1) Профессиональный образ

Требования: компетентность, стрессоустойчивость, проактивность, компьютерная грамотность.

Обучение:

• Продуктовое обучение, welcome-курс. Необходимо, чтобы секретарь олицетворял бренд компании, поэтому в первые недели работы обучение, которое проводится на месте, как правило, включает детальное изучение продукта (услуги) компании, ценностей, миссии, корпоративной культуры.
• Мастер-классы по развитию коммуникативных навыков, занятия по конфликтологии и управлению стрессом. Большую часть рабочего времени секретаря занимает очное общение и коммуникация по телефону, поэтому специалисту важно грамотно выражать свои мысли и оставаться дипломатичным с собеседниками даже в случае разногласий, уметь слушать и принимать другую точку зрения.
  
• Тренинги по тайм-менеджменту. Выполнение разноплановых задач требует высокой концентрации и внимания, умения правильно расставлять приоритеты, быстро и безошибочно переключаться с одного объекта на другой, управлять техникой и одновременно вести прием посетителей. Обучение тайм-менеджменту поможет секретарю оперативно справляться с каждодневными обязанностями.
• Программы обучения системе 5S. 5S значит: 1) сортируй, 2) создавай, 3) содержи в чистоте, 4) стандартизируй и 5) сохраняй достигнутое. Следуя этим правилам, секретарь может поддерживать порядок на рабочем месте и контролировать использование офисной техники и канцелярских принадлежностей другими сотрудниками компании.
• Обучение компьютерным программам. Навыки работы с почтой, электронными документами, программами MS Office, 1C и др. критически необходимы секретарям, которые работают с большими массивами информации.

2) Внутренний образ

Требования: вежливость, доброжелательность, клиентоориентированность.

Обучение:

• Стандарты работы с клиентами и сотрудниками. Можно обучить секретаря правилам и стандартам работы (приветствовать гостей, первым предлагать помощь, устанавливать зрительный контакт), но эмпатию к людям, без которой сложно работать на этой позиции, лучше «диагностировать» на этапе собеседования. Например, с помощью тестов на определение психотипа или оценивая, как соискатель отвечает на вопросы: грамотность речи, эмоциональный окрас, использование положительных или отрицательных определений.

3) Внешний образ

Требования: презентабельный внешний вид, опрятность, знание правил ношения и выбора одежды для офиса, выбора прически, правил нанесения макияжа.

Обучение:

• Бьюти-тренинги. Работодатели приглашают экспертов по красоте, которые рассказывают секретарям, как сочетать цвета, подбирать гардероб, дополнять образ аксессуарами, в том числе шейными платками, наносить дневной офисный макияж.

Руководителям важно иметь в виду, что любое обучение даст максимальный эффект, если будет применяться на практике. Отработка навыка позволяет не только запомнить правила, но и улучшить результаты ежедневной работы, а корректирующая обратная связь от наставника помогает найти верное решение.

Подготовка к работе на других позициях

Позиция секретаря воспринимается как первая ступенька, с которой начинается восхождение по карьерной лестнице в компании. По данным Office Line, в среднем только 3–5% секретарей готовы работать на своей должности больше года. Однако большинство надеется на повышение уже спустя шесть—девять месяцев работы.

Секретаря следует рассматривать как потенциальный кадровый резерв компании. В зависимости от образования сотрудник может претендовать на позиции ассистента или специалиста в различных отделах компании — продаж, закупок, маркетинга и HR — и на продолжение карьеры в административном направлении. Руководитель, видящий потенциал сотрудника, может постепенно расширять круг его обязанностей, предлагая решать задачи, связанные с работой других подразделений.