РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Мария Кошкина

Доказательство от противного: правило «клиент всегда прав» вредит бизнесу

Клиентский сервис Статьи РБК
Некоторые компании строят бизнес-стратегию, основываясь на правиле «клиент всегда прав». Они так стараются угодить покупателям, что теряют прибыль. Однако между хорошим сервисом и выполнением любого каприза клиента есть разница

Правило «клиент всегда прав» придумал основатель универмага Selfridge в Лондоне Гарри Гордон Селфридж еще в начале XX века. Тогда его бизнес оказался на хайпе, как принято говорить сейчас. Правило «клиент всегда прав» и до сих пор настолько популярно, что некоторые компании выстраивают на его основе бизнес-стратегию.

Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, оно порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на развитии рынка услуг и ретейле.

Охотники за скидками

Сейчас происходит разделение покупателей на «охотников за скидками» и «ценителей VIP-сервиса». Ожидается, что в 2019 году число людей, совершающих покупки только во время распродаж, вырастет. Тенденция привела к появлению уникальных предложений, таких как «верните товар, если передумали, в течение 365 дней», «возьмите товар на съемку и верните». Эти предложения противоречат российским законам, так как магазин не имеет права принимать на реализацию вещь, которая была в употреблении. Исключение закон делает только для комиссионных магазинов. Предлагая длительные сроки возврата, магазин нарушает права потенциальных покупателей на приобретение эксклюзивного нового товара.