РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Компании отдают обслуживание клиентов на откуп любителям

HR Инновации Кейсы Bloomberg
Компании постепенно отказываются от аутсорсинга при обработке обращений клиентов. Чтобы сэкономить, они прибегают к услугам специальных сервисов, которые перенаправляют вопросы клиентов экспертам-любителям, пишет Bloomberg
Фото:Hannibal Hanschke / Reuters
Фото: Hannibal Hanschke / Reuters

Профессиональная соцсеть

В 2012 году, когда стало известно о краже хакером 117 млн паролей из соцсети LinkedIn, у пользователей появилось к ней множество вопросов. Практически в одночасье количество обращений в службу поддержки выросло на 1,3 тыс. процентов. В LinkedIn заявили, что на обработку всех этих обращений сотрудникам потребовалось бы 15 недель. Однако компания обработала их быстрее. Для этого она использовала сервис Directly. Это стартап, при помощи которого можно нанять внештатных экспертов-любителей. Когда обратившийся задает компании вопрос, сервис связывает его с экспертом-любителем.

«LinkedIn платила экспертам-любителям по $2 за ответ на простой вопрос пользователя о случившемся (утечка паролей. — «РБК pro») и о мерах защиты, используемых соцсетью», — говорит Энди Ясутаке (Andy Yasutake), который руководит операционным и информационным обслуживанием клиентов LinkedIn.

«Это [привлечение Directly] того стоило», — отмечает представитель LinkedIn. Компании пришлось бы платить штатным сотрудникам по $6–7 за те же ответы на вопросы, что давали эксперты-любители (хотя штатные сотрудники обычно выше оцениваются клиентами). С тех пор LinkedIn регулярно использует Directly. «Для нас это альтернатива аутсорсингу», — говорит Энди Ясутаке.