Компании отдают обслуживание клиентов на откуп любителям

Профессиональная соцсеть

В 2012 году, когда стало известно о краже хакером 117 млн паролей из соцсети LinkedIn, у пользователей появилось к ней множество вопросов. Практически в одночасье количество обращений в службу поддержки выросло на 1,3 тыс. процентов. В LinkedIn заявили, что на обработку всех этих обращений сотрудникам потребовалось бы 15 недель. Однако компания обработала их быстрее. Для этого она использовала сервис Directly. Это стартап, при помощи которого можно нанять внештатных экспертов-любителей. Когда обратившийся задает компании вопрос, сервис связывает его с экспертом-любителем.

«LinkedIn платила экспертам-любителям по $2 за ответ на простой вопрос пользователя о случившемся (утечка паролей. — «РБК pro») и о мерах защиты, используемых соцсетью», — говорит Энди Ясутаке (Andy Yasutake), который руководит операционным и информационным обслуживанием клиентов LinkedIn.

«Это [привлечение Directly] того стоило», — отмечает представитель LinkedIn. Компании пришлось бы платить штатным сотрудникам по $6–7 за те же ответы на вопросы, что давали эксперты-любители (хотя штатные сотрудники обычно выше оцениваются клиентами). С тех пор LinkedIn регулярно использует Directly. «Для нас это альтернатива аутсорсингу», — говорит Энди Ясутаке.