Почему не растут отгрузки товара, а на взаимодействие с большим количеством клиентов уходит все больше времени? Эксперт Edisoft Алексей Митин рассказывает, какие ошибки совершают крупные поставщики товаров и дистрибьюторы, работающие с несетевым ретейлом
1. Большой штат сотрудников, обрабатывающих заявки
Классическая схема взаимодействия поставщика и клиента (компании из несетевой розницы) предполагает использование телефона или электронной почты, с помощью которых передается заявка на отгрузку товара. Привычные и распространенные средства связи имеют несколько недостатков, главный из которых — необходимость вовлечения большого количества диспетчеров, менеджеров и операторов для обработки входящих заявок.
Сотрудников нужно обучать, платить им зарплату, выделять оборудованные рабочие места, покупать лицензии на ПО, нести сопутствующие расходы.
В среднем один человек может обрабатывать один звонок за 15 минут: время уходит не только на прием информации, но и на поиск товара в наличии, совершение обратных звонков, уточнения, информирование об акциях. С учетом этих поправок один оператор может обслужить пул до 30 торговых точек в день при равномерном поступлении заявок. Для крупного дистрибьютора с 2–3 тыс. клиентов требуется штат из нескольких десятков человек. Автоматизация приема заказов и организации отгрузок позволяет значительно сократить расходы на персонал, одновременно повысив уровень сервиса.