РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Глобальные тенденции развития ретейла в 2018 году

Ретейл IT Маркетинг Интернет-торговля Прогнозы РБК
Через два года 85% сделок в ретейле будут заключаться с помощью искусственного интеллекта без участия человека. О том, какие еще тенденции повлияют на развитие рынка в ближайшее время, рассказали эксперты компании KPMG
Фото: Екатерина Дорохина
Фото: Екатерина Дорохина

На протяжении последних нескольких лет мы не раз слышали о грядущих переменах в секторе. На самом деле эти перемены уже произошли, и новая реальность розничной торговли, о которой так много говорили, существует. Разработаны средства, стратегии и технологии для успешной работы в сложившихся условиях. Также есть и все необходимые инструменты, поэтому теперь слово за ретейлерами — для наращивания бизнеса им необходимо выбрать из предложенного набора именно те средства, которые помогут добиться поставленных целей.

1. Исключительную важность приобрел покупательский опыт

В 2018 году успешная работа предприятий розничной торговли будет зависеть от того, насколько пристальное внимание они готовы уделять покупательскому опыту. Фактором, который поможет в достижении этой цели, станет слаженное взаимодействие между ретейлерами и покупателями в цифровом и физическом формате.

Вопреки распространенному мнению о конце эпохи традиционных магазинов физические точки розничной торговли очень даже живы, а вот банальный ретейл — нет. Количество магазинов, закрывшихся в 2017 году в ряде стран, побило рекорды всех прошлых лет. Можно долго перечислять известные бренды, закрывшие двери своих розничных торговых точек после многих лет успешной работы. При этом, однако, нельзя забывать, что открылось и множество новых магазинов. Подобная тенденция сохранится и в 2018 году.

К январю 2019-го 90% всех розничных продаж по-прежнему будет осуществляться через физические магазины. Легендарные розничные бренды, такие как Apple, Sephora и Costco, по-прежнему процветают, хотя и ведут торговлю в основном через традиционные магазины.

Следствием такой ситуации стало появление новых классов ретейлеров. Одни из них начали с интернет-торговли, но постепенно переходят к традиционным магазинам, другие осуществляют продажи и через традиционные магазины, и через интернет. Чтобы разработать и предложить новые модели розничной торговли, ретейлеры пытаются понять, какова их доля в потребительских расходах покупателей, а также то, как покупатели ищут товары и совершают покупки. Открыть демонстрационный зал или же ограничиться только мощным присутствием в интернет-пространстве — ретейлеры сами выбирают способ ведения бизнеса.

По прогнозам Джо Маха, президента отделения Verifone в Северной Америке, покупатели продолжат приходить в физические магазины до тех пор, пока им будет интересно. Ведущие ретейлеры стараются использовать занимаемое пространство так, чтобы добиться максимального показателя покупательского опыта на единицу площади и обеспечить наиболее эффективное физическое взаимодействие с клиентами. Следовательно, покупатели предпочтут приобретать товары там, где они получают удовольствие от своего покупательского опыта, причем это может быть как один конкретный магазин, так и несколько.

С самого начала 2018 года ретейлерам стало понятно, что покупатель, собираясь в магазин, рассчитывает на нечто большее, чем просто на покупку, и ретейлеры должны быть в состоянии предложить нечто большее, в частности то, что покупатель не может получить онлайн. Они должны... дарить эмоции и впечатления.

Nike

Последний из открывшихся магазинов Nike в Нью-Йорке — новый пятиэтажный комплекс площадью 55 тыс. кв. футов, больше напоминающий Леголенд для любителей спорта. В нем есть мини-площадка для игры в баскетбол в закрытом помещении, беговая дорожка, симулятор бега по разным видам местности, небольшое огороженное футбольное поле. В обувном отделе покупатели могут ознакомиться с ассортиментом моделей Nike Air Force и выбрать себе подходящую, а продавцы-консультанты предлагают им опробовать разные модели кроссовок. Новый магазин Nike — это одновременно и игровая площадка, и место для покупок. Nike демонстрирует понимание того, как меняется традиционный ретейл с приходом интернет-торговли, а также делает все, чтобы поход в магазин оставил о себе самые приятные воспоминания.

2. Усилится влияние искусственного интеллекта 

Катрина Госек, директор по стратегии продаж коммерческих продуктов Oracle, считает, что искусственный интеллект станет в итоге средством, которое поможет ретейлерам добиться заветной, но такой труднодостижимой цели — индивидуального подхода к каждому покупателю.

Еще в 2016 году исследовательская и консалтинговая компания Gartner прогнозировала, что к 2020 году 85% случаев взаимодействия с покупателями будут проходить без участия человека. В 2018 году переход к использованию искусственного интеллекта станет массовым, на первое место выйдут чат-боты. Благодаря большей простоте внедрения, мгновенной доступности к услугам покупателя и растущему качеству чат-боты все чаще будут использоваться для того, чтобы управлять клиентскими запросами и давать рекомендации по покупкам. Увеличатся масштабы использования диалоговых интерфейсов и голосовых помощников, работающих на базе искусственного интеллекта. Возможность совершать покупки с помощью чат-ботов или голосовой коммерции позволит ретейлерам задействовать эту технологию для ответов на стандартные вопросы и снизить нагрузку на службу клиентской поддержки, в которой работают люди. В ближайшие годы искусственный интеллект затронет буквально каждый элемент системы розничной торговли — от производства товаров до послепродажного обслуживания

В 2018 году между ретейлерами и технологическими компаниями начнут образовываться новые партнерства и проводиться совместные проекты, цель которых — получить максимальную отдачу от возможностей искусственного интеллекта. Создание своими силами или покупка нужной технологии не является наилучшим способом использования ресурсов, и вместо этого все большее количество ретейлеров начнет налаживать партнерские отношения с нишевыми игроками рынка технологий. Таким образом, залогом успеха станет совместная работа.

Amazon

Amazon не только использует искусственный интеллект, но и продает его. Компания вышла на массовый рынок с устройствами Echo и Alexa, и практически сразу же разговор с небольшим устройством, размещаемым в доме, стал обычным делом, при этом некоторые пользователи считают его чуть ли не членом семьи.

Сервис-помощник Alexa, предлагаемый Amazon, объединяет в себе технологию чат-бота и функцию распознавания голоса. Цель Echo — обеспечить безупречное качество взаимодействия с пользователем в любом месте его дома. Во время разговора с Alexa вы можете размещать заказы на доставку еды, проигрывать музыкальные записи, планировать мероприятия, проверять свой личный календарь, звонить по телефону и т. д. Список того, что еще можно делать, бесконечен, при этом все, что от вас требуется, это просто разговаривать с Alexa.

По оценкам Voicebot, в третьем квартале 2017 года общий объем поставок устройств Echo покупателям составил 20,54 млн штук, а по некоторым данным, в четвертом квартале 2017 года Amazon продал уже десятки миллионов электронных устройств Echo. Во всех категориях товаров, предлагаемых на Amazon, Echo Dot уверенно занимал первое место как самый продаваемый.

3. Количество ответственных покупателей будет только расти

Основной причиной, по которой покупатели требуют большей прозрачности, является то, что их действительно волнует соблюдение брендами этических норм. Более того, сегодня технически грамотные покупатели тщательно отслеживают официальную информацию о мерах по сохранению аутентичности, сообщаемую представителями брендов, и мнения участников рынка по этому поводу.