Кризисные онлайн-коммуникации: правила для бренда

Главные тезисы вебинара

• Четыре типа агрессии в отношении бренда. Первый тип ― подлинная реакция, когда бренд сделал потребителю больно. Почему клиент в таком случае выражает агрессию публично? Возможно, он не получил реакцию приватно, не верит, что бренд его услышит, или просто жаждет скандала. Второй — человек хочет сбросить пар без повода. Представитель бренда обезличен, ему легче нагрубить. Третий — потребитель хочет найти поддержку и публично спрашивает: «Скажите, я один такой или N поступал с вами так же?» Четвертый тип — клиент хочет, чтобы на него обратил внимание сам бренд.

• Как реагировать на разные типы агрессии. Если в претензии клиента есть много фактов, дат и подробностей, скорее всего, вы действительно его задели. Человек осветил проблему публично ― ее решение так же выносите в публичное пространство и старайтесь помочь. Не реагируйте на провокации: шаблонные фразы, отсутствие конкретики, абстрактные рассуждения. Когда клиент задает вам вопросы в грубой форме, вежливо и подробно ответьте на них.

• Как отвечать агрессивным клиентам. Следуйте главному принципу: из врага ― в партнера. Помните, что важен процесс, а не конечная цель. Клиент хочет быть услышанным ― реализуйте его желание. Представьтесь по имени и переведите разговор в личную плоскость. «Спасибо, что вы написали» ― казенная фраза, лучше переформулируйте проблему потребителя. Так вы покажете, что вникли в суть претензии. Говорите от своего имени, а не от лица бренда: «мне кажется, что» или «я постараюсь помочь вам». Главное ― сохраняйте спокойствие и не переходите на ответную грубость.

Смотрите также второй вебинар цикла:

Кризисные онлайн-коммуникации: техники и кейсы

*Требованием Минюста Линор Горалик признана иностранным агентом.