Материал раздела Основной
Вебинар
Сервисный дизайн: как создавать продукт для пользователя
Вебинар доступен
Смотреть запись
Основные темы
Сервисный дизайн: в чем его суть
Проектирование сервисов: четыре этапа
Как сервисный дизайн повышает маржинальность бизнеса
О спикере
Андрей Иващенко, ведущий курсов Центра дизайн-мышления в Москве, дизайн-исследователь и проектировщик пользовательского опыта в Лаборатории Wonderfull
Цикл вебинаров «Дизайн-мышление в бизнесе» полезен руководителям высшего и среднего звена, продуктологам, продакт-менеджерам. Участники третьего вебинара узнают, как с помощью сервис-дизайна улучшить взаимодействие с клиентом и повысить бизнес-показатели
Основные темы вебинара
- Что такое сервис. Это процесс совместного производства, в который вовлечены потребитель и организация. Качество сервиса напрямую зависит от ресурсов, которые вносит в этот процесс сам клиент. Так, образование — это сервис, и результат этого сервиса зависит не только от школы или вуза, но и от самого учащегося (клиента). Это правило работает для всех сервисов — начиная от услуг химчисток и автосервисов и заканчивая сферой здравоохранения.
- Зоны сервисных процессов. Процесс создания сервиса можно разделить на три зоны. Первая — зона независимых процессов. Например, в ретейле к ней относятся закупка товаров, размещение их в торговом зале, развешивание ценников. Вторая — зона косвенного взаимодействия: посетитель кафе быстрого питания формирует свой заказ через терминал, находящийся в зале. Третья — зона прямого взаимодействия: клиент и сотрудник организации взаимодействуют непосредственно (хирургическая операция, консультация юриста). Задача сервисного дизайнера — найти наилучшее сочетание этих зон для конкретного сервиса.