РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Перейти в календарь
Материал раздела Основной
Вебинар

Клиентский опыт: как улучшить его с помощью дизайн-мышления

Вебинар доступен
Смотреть запись
Основные темы
Путь клиента: как провести его диагностику
Метод How might we: как он помогает решать проблемы клиента
Тестирование идей: как делать это быстро и дешево
Смотреть запись
О спикере
Юрий Морозов, Ведущий курсов Центра дизайн-мышления в Москве, UX-исследователь b2b-продуктов в «Альфа-Банке»

Основные темы вебинара

  • Путь клиента (CJM): какие задачи решает. Customer journey map отражает историю взаимодействия клиента с компанией. Этот инструмент позволяет диагностировать проблемы, выявляет ключевые боли и потребности пользователя в разных точках контакта. Он помогает визуализировать опыт клиентов для быстрого и адекватного понимания того, что происходит в реальности. CJM синхронизирует команду: единая картинка для разных департаментов помогает всем быть «на одной странице» и не терять связь с клиентом. Он становится основой для улучшения, так как позволяет исследовать, что происходит и как мы можем это улучшить в дальнейшем.
  • Метод How Might We. Он позволяет понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты, и выявить их потребности. В дизайн-мышлении есть принцип «помогая одному человеку, вы помогаете тысяче»: решая задачу одного пользователя, вы развиваете свой продукт и расширяете лояльную аудиторию. Используйте стандартизированную форму опросника. Задайте вопросы: как мы можем помочь кому что сделать, каким образом. Так вы выявите боли и потребности своего потребителя.