РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Перейти в календарь
Вебинар РБК Pro:

Клиентский опыт: как улучшить его с помощью дизайн-мышления

Клиентский сервис Вебинар Центр дизайн-мышления
Впервые на РБК Pro?
Зарегистрируйтесь. Первый месяц подписки – бесплатно!
Цикл вебинаров «Дизайн-мышление в бизнесе» полезен руководителям высшего и среднего звена, продуктологам, продакт-менеджерам, сервисным дизайнерам. Цель второго вебинара — рассказать об эффективных инструментах дизайн-мышления для улучшения опыта клиента

Основные темы вебинара

  • Путь клиента (CJM): какие задачи решает. Customer journey map отражает историю взаимодействия клиента с компанией. Этот инструмент позволяет диагностировать проблемы, выявляет ключевые боли и потребности пользователя в разных точках контакта. Он помогает визуализировать опыт клиентов для быстрого и адекватного понимания того, что происходит в реальности. CJM синхронизирует команду: единая картинка для разных департаментов помогает всем быть «на одной странице» и не терять связь с клиентом. Он становится основой для улучшения, так как позволяет исследовать, что происходит и как мы можем это улучшить в дальнейшем.
  • Метод How Might We. Он позволяет понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты, и выявить их потребности. В дизайн-мышлении есть принцип «помогая одному человеку, вы помогаете тысяче»: решая задачу одного пользователя, вы развиваете свой продукт и расширяете лояльную аудиторию. Используйте стандартизированную форму опросника. Задайте вопросы: как мы можем помочь кому что сделать, каким образом. Так вы выявите боли и потребности своего потребителя.