РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Вебинар РБК Pro:

Клиентский сервис на падающем рынке: как его поддерживать

Клиентский сервис Продажи Вебинар Business Relations
Впервые на РБК Pro?
Зарегистрируйтесь. Первый месяц подписки – бесплатно!
Вебинар полезен руководителям отделов продаж, клиентского сервиса, собственникам и генеральным директорам компаний, в особенности представителям малого и среднего бизнеса

Основные темы вебинара

  • Клиентский сервис: из чего он состоит. Клиентский сервис складывается из знаний, навыков клиентских менеджеров и их отношения к клиенту. Последнее определяет результат. Существуют три модели отношения к работе с клиентами. Первая — «заключенный»: сотрудник ощущает себя вынужденным обслуживать клиентов и делает это против своего желания. Вторая — «курортник»: менеджер корректен и вежлив с клиентом до возникновения первой проблемы или жалобы. Третья — «партнер»: сотрудник воспринимает цели клиента как свои собственные. Важно, чтобы и собственник бизнеса, и сотрудники компании относились к каждому клиенту как к человеку, который обеспечивает их семью.
  • Почему ошибки — это хорошо. Не приучайте ваших сотрудников бояться ошибок и скрывать их от вас. Клиентский сервис можно сделать лучше, только устраняя проблемы. Исправленная ошибка поможет сделать ваши отношения с клиентом теплее: он запомнит то, как вы решили проблему, и оценит это. Премируйте сотрудников и дарите подарки клиентам, которые сообщают об ошибках в вашей системе.
  • Правило L.A.S.T. Это правило поможет исправить ошибки. Первый шаг — Listen — выслушайте клиента. Второй — Apologise — извинитесь перед ним, даже если вы уверены, что проблема возникла по его вине. Третий — Solve — исправьте ошибку, решите проблему клиента. Четвертый шаг — Thank — поблагодарите клиента за то, что он сообщил вам об ошибке. Может быть также пятый шаг — wow-эффект: решите проблему так, чтобы клиент не только запомнил, но и рассказал об этом своим знакомым.
О спикерах
Михаил Москотин. Бизнес-тренер Business Relations, автор программ по продажам, лидерству и мотивации.