Триггерная стратегия: как сегментировать и возвращать клиентов

Основные темы вебинара

• Почему важно возвращать клиентов и как это делать. Вернуть клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового. Retention Rate — показатель удержания клиентов — это параметр, который напрямую влияет на капитализацию компании любого размера: от стартапа до корпорации. Одна из ключевых задач маркетинга — сформировать у клиента привычку регулярно пользоваться продуктами или услугами компании. Наиболее эффективный способ сделать это — разделить аудиторию на различные сегменты и выстраивать коммуникацию с каждым сегментом в отдельности.

• RFM-анализ. Это один из способов сегментации клиентской базы, основанный на трех показателях: Recency — количество времени, прошедшего с момента последней покупки клиента, Frequency — частота покупок, Monetary — общая сумма покупок или другая ценность, которую принес клиент за все время взаимодействия с компанией. В результате RFM-анализа можно выявить сегмент лучших клиентов (покупают много, последняя покупка была недавно, тратят больше остальных), «спящих» клиентов (совершили несколько покупок, потратили немного, последняя покупка была не очень давно), почти потерянных клиентов (купили продукт один—два раза, потратили немного, последняя покупка была давно). Главная задача — перевести клиента в более выгодный для бизнеса сегмент. RFM-анализ можно делать как вручную, так и автоматически. Количество выделяемых сегментов можно и нужно увеличивать.
• Когортный анализ. Его суть заключается в том, чтобы анализировать группы пользователей, объединенных общим признаком: месяцем, в который они совершили первую покупку; каналом коммуникации, с помощью которого вы их привлекли; средним чеком. Анализируя базу таким образом, вы получите более корректные данные о клиентах. Когортный анализ позволяет правильно проводить А/Б тестирование, определять средний срок жизни пользователя и срок принятия решения о покупке, точнее оценивать эффективность рекламных кампаний, выявлять лояльных клиентов.