Антикризисный маркетинг: как отработать кризис в плюс

• Что такое социальные медиа. Это все ресурсы, где пользователи могут оставлять публичные сообщения: социальные сети, форумы, сайты-отзовики, видеохостинги, геосервисы. На сегодняшний день русскоязычные соцмедиа — это 1,5 млрд аккаунтов, 46 млн активных авторов, 3 млрд сообщений в месяц, 25 млн публикуемых фото и 3 млн видео ежедневно.
• Почему важно анализировать соцмедиа. Соцмедиа ­— это ваша репутация. По данным Nielsen, 62% пользователей доверяют отзывам на товары и услуги в интернете. По данным Convergys, 76% пользователей, прочитав в интернете негативный отзыв о компании, не станут пользоваться ее услугами. Соцмедиа — это площадка для коммуникации с вашими клиентами. По данным Gartner, отсутствие ответа клиентам через социальные каналы приводит к оттоку потребителей до 15%. Кроме того, соцмедиа — это данные о ваших конкурентах. Вся информация является публичной, вы легко можете отследить удачные и неудачные проекты ваших конкурентов и использовать эти данные для продвижения собственных товаров и услуг.
• Как анализировать соцмедиа. Анализируйте не только тексты, но и изображения: в них все чаще содержится текстовая информация, которая влияет на вашу репутацию. Это могут быть фотографии внутренних документов вашей компании, отзывы о ваших продуктах и качестве сервиса. Анализируйте не только данные о вашей компании и конкурентах, но и общие тренды. Например, во время самоизоляции в соцмедиа активно обсуждалась курьерская доставка, анализ обсуждений позволил выявить сильные и слабые стороны, характерные для многих компаний. Используя эти данные, они могли улучшить свой сервис.