Компании пытаются создать аналоги недоступных в России западных решений и часто терпят провалы, потому что копируют то, что видят, а не то, что от них скрыто. Михаил Руденко, основатель «Бюро Сервисного Дизайна», — о том, где искать ингредиент успеха