Термин СХ (Customer Experience) обычно переводят как «потребительский опыт» или «потребительские впечатления», но есть и другой вариант — «клиентский капитал». Мне он нравится больше.
Чем занимается CX-специалист
CX-специалист (он же CX-эксперт, CX-менеджер) — человек, который способен монетизировать этот капитал. Он находит и устраняет так называемые барьеры лояльности, которые мешают клиенту рекомендовать компанию, делать повторные покупки, оставлять положительные отзывы в Сети.
СХ-менеджмент — то, что делает впечатление клиента от взаимодействия с компанией управляемым. При этом управление происходит не только в привычном нам понимании — например, когда менеджер общается с клиентом или улыбается ему при личном контакте. CX-менеджмент подразумевает контроль опыта клиента во всех точках касания с компанией — приятно ли пахнет в шоуруме, хорошее ли там освещение, достаточно ли широкие проходы. Думаете, в пиццерии за качество теста отвечает повар? А вот и нет — это зона ответственности специалиста по клиентскому опыту. Если говорить про онлайн-взаимодействие, то здесь CX предполагает управление элементами сайтов, социальных сетей, мобильного приложения и других digital-площадок и сервисов.
Чем CX отличается от UX? Непрофессионалы очень часто путают CX с UX (User Experience), то есть с пользовательским опытом. Поэтому сразу проясню: UX — лишь одна из частей CX. UX-специалист отвечает за то, чтобы интерфейс сайта, сервиса или приложения был понятен и удобен пользователю. CX — гораздо более широкая сфера.
Есть ли на него спрос
