Одна страховая компания не занималась своей репутацией и вскоре обнаружила, что 70% клиентов она теряет из-за негативных отзывов. Это не выдумка, а один из многих реальных кейсов. О том, как наладить работу с инфополем бренда, — эксперт Demis Group
Диджитал-направление, отвечающее за контроль и управление инфополем бренда, называется Online Reputation Management (ORM). Оно включает два больших блока работ:
- PR, цель которого — насыщение информационного пространства экспертным, новостным и другим контентом для повышения узнаваемости бренда в Сети.
- SERM, задачей которого является работа с обратной связью клиентов и их клиентским опытом, а также посев реакций и мониторинг репутации.
При этом работа с отзывами не заключается только в удалении негатива или тиражировании положительных комментариев. Основной акцент в рамках ORM делается на помощи бренду в улучшении клиентского сервиса за счет сбора и обработки обратной связи от клиентов.
Влюблять на каждом этапе
Основная задача ORM — обеспечить правильное восприятие бренда на каждом этапе пути клиента.
Поиск решения
Работа с аудиторией начинается в тот момент, когда потребность уже сформирована и клиент находится в активном поиске нужной информации. Потребители изучают различные источники (форумы, статьи, обзоры), советуются с теми, кто уже сталкивался с подобной проблемой, сравнивают информацию и ищут варианты решения.
