Соцсети стали едва ли не главной строкой в рекламных бюджетах. Ряд компании готов направить сюда до 70% денег. Но у этой медали есть обратная сторона — открытый негатив. Юлия Бюрг, руководитель агентства Media Research Family, — о том, как его гасить
Современные бренды подобно живым организмам существуют в собственных экосистемах, которые включают различные каналы взаимодействия с клиентом. Как по законам биологии они стремятся к равновесию, когда позитивом закрываются рутинные проблемы.
Но время от времени в экосистеме возникают «паразиты» — боты, тролли и зловредные конкуренты. Можно переждать их налет или просто проигнорировать. Однако вместе с ними уйдут и потенциальные клиенты.
Вам может казаться очевидным, какой комментарий написал реальный человек, а какой — всего лишь копипаст проплаченного бота. Но для ваших клиентов это значения не имеет. Они смотрят на то, как вы реагируете на негатив. Согласно оценкам экспертов Bright Local, 89% потребителей в конце концов выберут тот бренд, который отвечает на все комментарии.
По данным того же агентства на начало 2022 года, сейчас как никогда много людей читают отзывы прежде, чем совершить покупку. За последние годы число тех, кто никогда их не читает, снизился до уровня погрешности — 2%. Это значит, что от вашей тактики взаимодействия с негативом напрямую зависит, выберет вас клиент или нет.
Боты начали атаку
