Семь негативных установок менеджера по продажам. И как их скорректировать
Представьте ситуацию. В разгар рабочего дня вам приходит СМС следующего содержания: «Автомобиль ХХ эвакуирован на спецстоянку».
Первое, что приходит на ум в такой момент, — почему так случилось, да как «они» могли, рабочий день «насмарку». Сразу срабатывает установка — все, что связано ГИБДД и работой эвакуаторов — неповоротливо, проблематично и дорого. Всплывают в памяти услышанные от кого-то негативные истории.
Однако в итоге все оказывается не так страшно, как вы рисовали в своей голове. Всего пара часов, потраченных на посещение двух разных инстанций, приемлемая денежная сумма штрафа, и машина снова у вас. Вместе с тем вы получили «бесценный» урок — впредь внимательнее смотреть на дорожные знаки.
Установка — это состояние, при котором человек внутренне готов реагировать на происходящую действительность определенным образом.
Применимо к продажам установка — это то, во что сотрудник верит и из каких вводных исходит, когда продает и обслуживает клиентов. Установки бывают как вредные, так и продуктивные. То есть те, которые мешают успеху, и те, которые ему способствуют. Приведу два примера.
- Ирина, стаж в продажах шесть лет. Искренне считает, что в продажах для нее нет ничего невозможного. Что только от нее и ее коллег зависит, продолжит ли клиент сотрудничество с клиентским отделом. Ирина контролирует процент повторных обращений и старается уделить каждому клиенту должное внимание.
- Игорь, стаж в продажах три года. Считает неэтичным проявлять настойчивость, слишком часто напоминая клиенту о себе и своем продукте. В качестве оправдания часто использует фразы: «Я уже ему звонил в конце прошлого месяца, он сказал, что сам позвонит», «Клиенту наше предложение не интересно».
Я подготовил рейтинг наиболее популярных вредных установок в продажах. Значительная часть из них повторяется от сотрудника к сотруднику, особенно в пределах одного подразделения.
Так думать нельзя
1. Проблемы клиента — это его проблемы. Я делаю одолжение, когда решаю их
Такую установку можно встретить не только у менеджеров по продажам, но у специалистов отдела обслуживания, которых допускают к прямому взаимодействию с клиентами. Вследствие нее коммуникации с клиентами нередко происходят в таком обвинительном ключе: «А почему вы мне сразу не позвонили?», «Вы вчера обещали прислать заявку, но не прислали…»
Безусловно, это вредная установка. У клиента не должно возникать ощущения, что с сотрудниками компании тяжело общаться, что проблемы не решаются, а, наоборот, только создаются. Полезной и продуктивной альтернативой в этом случае может стать установка: «С нами легко!»