Зачем компании измерять пожизненную ценность клиента
В России и странах СНГ показатель LTV (Customer Lifetime Value, ценность отдельного клиента в деньгах, который он принесет компании за время сотрудничества с ней) измеряют лишь 33% компаний. К такому выводу пришли авторы исследования «Развитие и применение методологии LTV в России и СНГ в 2021–2022 годах», которое совместно провели Фонд развития цифровой экономики, Coffee Analytics, платформы Mindbox и Owox.
Для сравнения, в Великобритании LTV рассчитывают 93% из сферы ретейла и интернет-торговли (данные рекламной платформы Criteo).
Почти половина (42%) компаний обновляют метрику раз в месяц, 27% — раз в неделю и 17% — ежедневно. Большинство (94%) — используют в расчете данные о транзакциях. Компании из b2b-сегмента, кроме того, уделяют значительное внимание при расчете еще и «поведенческим данным». Среди популярных критериев:
- поведение на сайте (просмотр товара/услуги, конверсия), его учитывают 41% респондентов;
- звонки и обращения в чатах (31%);
- потребляемый контент (24%).
А вот в b2c-сегменте оказываются важны «рекламные данные», в частности, использование баллов лояльности или игровой валюты (43%), а также реакции на промо (предложение скидки, 26%).