Как онлайн-магазину выстроить эффективную систему сбора отзывов

В 2014 году мы дали клиентам возможность оставлять на сайте отзывы о товарах. После этого конверсия в покупку выросла на 25%. Такого эффекта можно достичь, соблюдая четыре правила:

• Прозрачность. По данным исследования сервиса для отзывов Trustpilot, опубликованного в феврале 2020 года, 60% людей не будут покупать что-либо у компании, которая подвергает цензуре отзывы клиентов.
• Объективность. Наличие только максимальных оценок — особенно высоких баллов без каких-либо комментариев — вызывает у клиента недоверие магазину и товару.
• Доступность. Отзывы должны быть сразу видны пользователям в интерфейсе сайта и мобильного приложения.
• Достаточное количество. Согласно данным Bizrate Insights, разработчика решений для сбора отзывов, 27% потребителей легко покупают товары, получившие от 11 до 50 отзывов. При этом, прежде чем принять первоначальное решение о покупке, они читают последние четыре отзыва.

Что побуждает клиента оставить отзыв

Покупатели оставляют негативные отзывы из чувства справедливости, в предостережение другим клиентам или для решения своей проблемы. Позитивные же отзывы могут быть мотивированы:

• Искренним желанием поблагодарить, поделиться эмоциями — «Мама рыдает от радости», «Как здорово вы все устроили»;
• Жаждой внимания, стремлением продемонстрировать свою экспертность — «Ставлю 4 за сервис, потому что долго не мог понять, куда вбивать адрес, в остальном все хорошо»;
• Саморекламой. Некоторые активные пользователи наращивают рейтинг в публичном пространстве, указывая в своих профилях на отзовиках ссылки на аккаунты в соцсетях.

Есть две основные стратегии того, как компания может повлиять на желание клиентов оставить отзыв.