Материал раздела Основной

Боты с эмпатией: зачем голосовым помощникам различать человеческие эмоции

Статьи TWIN

Голосовые технологии за последние 10 лет сделали скачок: улучшилось в разы качество распознавания, сервисы стали доступнее, а боты теперь — почти полноценные «сотрудники». Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказал, каких еще прорывов стоит ждать

Фото: Shutterstock

Революция на рынке коммуникаций

Эволюцию голосовых технологий в бизнес-среде можно проследить по диалогам между виртуальным оператором и клиентом. Раньше пользователь выслушивал шаблонные фразы и работал с интерактивным меню (IVR), пассивно выполняя инструкции: например, нажимал определенные кнопки, чтобы инициировать команды. Сегодня клиент не всегда понимает, с кем именно ведет беседу — с голосовым ассистентом или с реальным оператором, а исследования показывают, что люди не отличают подлинный голос от синтетического даже на нейронном уровне.

Виртуальные собеседники обращаются к человеку по имени, задают ему открытые вопросы, распознают речь, адаптируют сценарий диалога по ходу разговора и постоянно совершенствуются. Разработчики, создавая бота, все чаще прописывают множественные варианты беседы — линейный формат уходит в прошлое.