Клиент всегда прав: как сохранить лояльных покупателей и привлечь новых
Зависимость от скидок
В 2019 году на Неделе российского ретейла руководители крупных розничных сетей отмечали, что клиенты зависят от скидок, привыкли к высокому уровню обслуживания и ожидают выгодных предложений всегда. Продавцы сами ухудшают ситуацию: с одной стороны, они увеличивают количество проданных товаров, с другой — теряют деньги, потому что приучают потенциально прибыльных клиентов покупать товар по сниженным ценам и привлекают новое поколение зависимых от рекламных акций потребителей. Более того, постоянная «гонка скидок» в российском ретейле тормозит развитие экономики в целом.
Accenture проанализировала 28 компаний из разных городов и разных ценовых сегментов. Согласно результатам исследования, 5% клиентов приносят треть прибыли, а 5% — убыточны для бизнеса, потому что они стали экспертами в вопросах использования скидок, рекламных акций и возврата товаров.