Рассуждая о клиентоориентированности, предприятия перестали вкладываться в улучшение сервиса. Маркетплейсы, соцсети, стриминги и мобильные приложения становятся все менее удобными
В погоне за прибылью крупные компании сокращают затраты на развитие клиентского сервиса. Набрав критическую массу пользователей и став монополистами, они сосредоточились только на одной метрике — росте. На Западе это явление получило название «дерьмовизация» (enshittification): клиенты то и дело жалуются на невысокое качество услуг.
Пользователи устали объяснять свои проблемы чат-ботам, заменившим людей в службах поддержки, и закрывать окошки с рекламой, мешающие пользоваться популярными сайтами. Цены на услуги маркетплейсов и такси-агрегаторов растут, а параллельно заработки сейлеров и водителей падают. Дерьмовизации скоро подвергнется буквально каждый сервис, считают эксперты. Есть ли выход?
