Как построить идеальный клиентский сервис в IT-компании за 3 шага
Еще совсем недавно компании заявляли о своей клиентоцентричности: анализировали запросы клиентов, производили товары и услуги, способные их удовлетворить, и выстраивали долгосрочные взаимоотношения с клиентами, в том числе через качественный сервис, построенный вокруг продукта.
Но затем этого стало недостаточно. Развивались технологии, размывалась лояльность, росла информированность и требовательность людей — появился потребительский цинизм. Параллельно усугублялся дефицит кадров, который к концу 2024 года в России достиг 1,5 млн человек. Бизнесу пришлось адаптироваться и смещать фокус на человека и его опыт взаимодействия с брендом. Причем не только в части работы с клиентом, но и с точки зрения взаимодействия со всеми, кто вовлечен в деятельность компании. На рынке появился термин b2u (business to user) — люди захотели видеть бизнес, построенный для людей. Джефф Безос как-то сказал: «В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».
Сейчас парадигма человекоцентричности приходит в сферу IТ. Ситуацию подогревает быстрорастущая конкуренция и острый дефицит кадров на IТ-рынке, который до сих пор оценивается от 500 тыс. до 1 млн человек. Продвинутые IТ-компании уже давно рассматривают каждого человека (как своего сотрудника, так и со стороны клиента) не как штатную единицу, а как ценный актив, который имеет субъектность и влияет на рост и развитие бизнеса. Такой подход упрощает коммуникации, снижает издержки, позволяет быстрее заключать сделки, а люди при этом чувствуют себя на своем месте, хотят расти и развиваться вместе с компанией.