Когда планируете передать кадры, бухгалтерию и IT на аутсорс, задумайтесь, как оценивать эффективность сотрудничества с партнером. Наталия Аленичева (UCMS Group) советует: составьте соглашение об уровне сервиса с описанием процессов и метриками для оценки
Все клиенты базово хотят одного и того же: качества, клиентоориентированности и безопасности. Но, например, для одной компании качество — это минимизация ошибок, а для другой — постоянное улучшение процессов. Поэтому прежде всего важно понять, каких результатов вы хотите достичь с помощью аутсорсинга.
После того как вы определили цели, зафиксируйте их в соглашении об уровне сервиса, или SLA (Service Level Agreement) — это ключевой документ в работе любой аутсорсинговой компании.
Что включить в SLA
SLA фиксирует процессы, которые позволяют заказчику и подрядчику объективно оценивать результат. Чтобы SLA стал действительно рабочим инструментом, включите в него несколько обязательных разделов.
Описание процессов, по которым отслеживается уровень качества
Первый шаг — определите ключевые этапы или действия провайдера, которые напрямую влияют на результат и требуют регулярного контроля.
