Особенности клиентского пути в банке по этапам построения
1. Анализ и описание текущего пути.
Для начала нужно выяснить мотивацию клиента и эмоции, которые он испытывает при общении с банком. Все действия клиента должны быть зафиксированы в CRM-системе, которая построит из них цепочку шагов. Данные помогут показать определенные закономерности (среднее время обслуживания в разных филиалах или то, какие операции занимают больше времени).
Для более глубокого понимания поведения клиента проводятся глубинные интервью и анализ пользовательского опыта. Собранная информация помогает в корректировке пути потребителя, подсказывая узкие места и точки возможного развития.
Исследование можно провести самостоятельно или с помощью специалистов. Банки часто выбирают экспертные методы вместо прямого общения с клиентами, в результате чего клиентский путь рисуется неполным, а бизнес теряет возможности для увеличения клиентской базы.
2. Сегментация аудитории.
