Запуская стартап на рынке США два года назад, мы изучили множество маркетинговых трендов. Расскажу о шести эффективных инструментах, которые мы увидели на американском рынке. Они могут значительно усилить стратегии и в России.
Урок 1. Гипертаргетинг и NPS (индекс приверженности)
Гипертаргетинг позволяет собирать и анализировать данные о клиентах на более глубоком уровне, чем мы привыкли. NPS используется и как источник данных для дальнейшего анализа и персонализации. Например, если выясняется, что большинство клиентов заполняют опросы в определенное время дня, эта информация может быть использована для таргетинга рекламных сообщений именно в этот период. В России же NPS чаще применяется исключительно для улучшения продукта, а не для планирования маркетинговых активностей, что ограничивает возможности персонализации и точности предложений.
Как это использует бизнес
Apple. Не каждая компания может похвастаться целым NPS-отделом. Apple может. Работа по NPS интегрирована в повседневную коммуникацию с пользователями розничных магазинов компании. А центральная команда NPS в офисе ежедневно систематизирует и анализирует отзывы клиентов из всех магазинов, стремясь понять факторы, влияющие на позитивное отношение к бренду, и причины негатива. Внутренние исследования компании показали, что каждый час, потраченный на звонки недовольным посетителям, приносил более 1000 долларов дохода компании, а отработка жалоб клиентов в течение 24 часов с момента поступления претензии на 10% увеличивала продажи. Средний NPS у Apple — 61% (для сравнения: у Microsoft — 34, у IBM — 27).
