Прежние подходы к клиентскому опыту устарели. Руководитель международного агентства, работавшего над дизайном для Disney и интерьером всемирно известной «Сферы» в Лас-Вегасе, рассказывает, как завоевать потребителей сразу в четырех измерениях
Многим наверняка знакома эта история. Врач выписывает пациенту мазь. Тот заходит на сайт аптечной сети и проверяет, в каком магазине поблизости можно ее купить. Но когда он добирается до этого магазина, выясняется, что товара на самом деле нет на складе или что цена в аптеке намного выше той, что указана на сайте. Покупатель сталкивается с суровой реальностью современного шопинга.
Бренды годами стремились установить более прочные связи с клиентами, работая над этим сразу по всем направлениям: в магазинах, на веб-сайтах, в мобильных приложениях и социальных сетях. Эта стратегия получила название «омниканальность» — но воплотить ее на практике удавалось не всегда.
Многие бренды все еще используют этот подход, отслеживая старые потребительские привычки и не обращая внимание на новые. Они по-прежнему воспринимают покупателей как песчинки в потребительской воронке. Компании бросают все силы на внедрение современных технологий, упуская из виду другие стороны реальности.
