Потребительский рынок в России формировался во времена товарного дефицита. Тогда королем был продавец, а не покупатель. Во многом это определило отношение бизнеса к репутации: «Зачем ею заниматься, если и так будут покупать?»
Компания «Ашманов и партнеры» изучила, какую роль играет репутация для российских покупателей сегодня. Расскажем, что предпринять, чтобы она стала одним из драйверов продаж.
Репутация чаще ломается из-за внутренних, а не внешних причин
Репутация компаний важна для 73% опрошенных нами покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% ― выше среднего. Здесь хочется привести контраргумент: например, компания делает провокационную рекламу, ее публично ругают, но продажи не только не падают, а растут. Почему так?
Основной фактор, определяющий формирование репутации для россиян ― удовлетворенность от использования товаров и услуг (75%). Поэтому если компания ведет себя провокационно или оказывается в центре скандала, но глобально качество сервиса или товаров не ухудшается, то 41% покупателей готовы совершить у нее покупку, а лишь 17% ― нет.
