Изучение клиентского опыта может стать как способом проверять гипотезы и находить точки роста, так и длительной непосильной задачей без ощутимого результата. С какими трудностями можно столкнуться, рассказывает Алина Драгун из Brand Analytics
Ошибка 1. Размытый фокус или попытка охватить сразу все
Если пытаться оцифровать весь клиентский опыт, будет непонятно, как определить измеримую цель, что именно искать, как потом применять полученные инсайты.
Ошибка 2. Нереалистичный подход к срокам и затратам
Глобальное исследование клиентского опыта может стать очень долгим и дорогим проектом. Даже если проводить его своими силами, не обращаясь к подрядчику. Например, для составления клиентского пути могут потребоваться интервью с 20–30 клиентами на каждом из выявленных этапов (от выбора до покупки и использования). Если у вас сложный продукт или группа продуктов, исследование может вылиться в 200+ бесед, на проведение которых потребуется в лучшем случае 4,5 месяца. К тому же необходимо будет найти достаточное количество респондентов.
