Почему мы уволили ИИ из службы поддержки — кейс IТ-компании TYMY
Жалобы на работу чат-ботов — привычное явление, искусственные помощники в службе поддержки многих откровенно бесят. Вполне ясно почему: зачастую от них невозможно получить внятный ответ даже на самый простой вопрос. Однако на другой чаше весов — оптимизация затрат на содержание служб поддержки.
Еще в 2023 году крупные российские банки сообщали, что закрывают при помощи ИИ до 100% своих потребностей в части клиентской коммуникации. По данным РБК, к концу 2023 года более половины компаний в России заявили о том, что используют те или иные элементы ИИ для коммуникаций с клиентами. Общий экономический эффект от внедрения технологий ИИ в России оценивается более чем в 1 трлн руб.
Цифра внушительная, так что может казаться, что ИИ — это такая волшебная палочка для бизнеса, которая автоматически снижает затраты на поддержку. Однако крупные компании, сообщающие о полном переводе саппорта на модели на основе ИИ, обычно не акцентируют внимание на коммерческих затратах на внедрение. А они существенные, стартуют с нескольких миллионов рублей для небольшого проекта, и верхней границы нет.
Когда мы решили попробовать внедрить искусственный интеллект в службу поддержки, то были уверены, что это отличная идея, тем более что у нас есть внутренняя экспертиза по внедрению и использованию ИИ — в 2023 году мы выделили ее в отдельное направление бизнеса, которое теперь занимается аналитикой больших данных с помощью нейросетей. Но опыт показал, что для нас внедрение ИИ в службу поддержки совершенно нецелесообразно. Впрочем, обо всем по порядку.
Чего мы хотели
Как и все, избавиться от рутины
В сравнении с крупными банками у нас поток входящих запросов не так велик. Сейчас на поддержке наших сервисов работают восемь человек, которые ежедневно обрабатывают 450–500 запросов и отвечают на 120–150 звонков. С помощью чат-бота на основе ИИ мы хотели разгрузить операторов службы поддержки и ускорить обработку заявок. Кроме практического смысла интеграция ИИ в чат-бота клиентской поддержки была для меня, как для сооснователя сервиса AI-аналитики, интересной и важной задачей.
Мы планировали закрыть при помощи ИИ два основных направления.