Материал раздела Основной
NPS ждет закат уже в 2025 году: как оценивать клиентский опыт по-другому
CX-эксперты чаще всего измеряют клиентский опыт, опираясь на уровень удовлетворенности клиентов (NPS). Но Gartner считает, что уже к 2025 году 75% фирм откажутся от NPS. Что не так с метрикой, выяснила Наталья Горобец, эксперт ORO
![Фото: Norm Hall / Getty Images](https://s0.rbk.ru/v6_top_pics/media/img/1/73/347242688745731.jpeg)
Почему компании сегодня уделяют клиентскому опыту (CX) так много внимания? Как его измеряют? С какими сложностями сталкиваются при оценке качества? Останется ли NPS основной стратегической CX-метрикой на ближайшие годы? Ответы на эти вопросы помогли найти 36 российских CX-экспертов.