CX-эксперты чаще всего измеряют клиентский опыт, опираясь на уровень удовлетворенности клиентов (NPS). Но Gartner считает, что уже к 2025 году 75% фирм откажутся от NPS. Что не так с метрикой, выяснила Наталья Горобец, эксперт ORO
Фото: Norm Hall / Getty Images
Почему компании сегодня уделяют клиентскому опыту (CX) так много внимания? Как его измеряют? С какими сложностями сталкиваются при оценке качества? Останется ли NPS основной стратегической CX-метрикой на ближайшие годы? Ответы на эти вопросы помогли найти 36 российских CX-экспертов.
