Клиентоцентричность устарела: оказалось, что диктатура клиента вредит бизнесу. Какую стратегию выбрать, чтобы синхронизировать продуктовую линейку и потребности покупателя и получать максимальную прибыль, расскажет Юрий Дроган (Университет Эволюции)
Сейчас компании выходят на новый уровень: надо изучать не потребности клиента в моменте, а понимать, как он развивается на протяжении всей жизни.
Это новый этап развития взаимоотношений с клиентом. Рассмотрим, как крупному бизнесу собирать долгосрочные стратегии и получать прибыль на новом тренде.
Почему пора забыть правило «клиент всегда прав»
В начале 2000-х, в период экономики дефицита, компании выжимали из клиентов все. Продавцы повышали цену, руководствовались затратным подходом и желанием получить максимальную прибыль.
Когда товаров становится больше, чем покупателей, рынок постепенно переходит в экономику изобилия и конкуренция среди компаний требует слушать потребности клиента. Появляется новый подход: надо фокусироваться на том, чего хочет покупатель. Другими словами, клиентоориентированность. Концепция клиентоориентированности стала новым ориентиром под лозунгом «клиент сказал — мы сделали».
