30% клиентов уходят из-за того, что их один раз плохо обслужили: не нашли нужный товар на сайте, зависла форма оплаты, менеджер компании долго не отвечал на сообщения. Как наладить сервис, чтобы не терять деньги, рассказывает Дарья Волкова (TexTerra).
Всем ли нужен клиентский сервис
Задача клиентского сервиса — найти точки контакта с потребителем после продажи, вовремя «подтолкнуть» его к новой покупке, и сделать его лояльным и готовым приводить новых клиентов. Однако клиентский сервис не всегда необходим.
Прежде чем инвестировать в сервис, подумайте, почему у вас вообще покупают. Возможно, клиентов просто устраивает низкая цена и ради нее они готовы мириться с нелюбезными сотрудниками, долгой доставкой и отсутствием внятной службы поддержки. Или ваш продукт вообще не предполагает избыточный сервис, хоть таких предприятий сейчас и меньшинство.
Как настроить клиентский сервис онлайн
Компоненты клиентского онлайн-сервиса одинаковы для всех сфер деятельности. Их самые важные составляющие: удобный сайт и способы связи, реакция менеджеров в чатах и онлайн-поддержка.
1. Удобство и функционал сайта
