Для малого бизнеса неудовлетворенность клиентов может стать приговором. Как сделать, чтобы все ключевые зоны сервиса — обслуживание, доставка и возврат товаров — работали на повышение лояльности клиентов и рост продаж, расскажет Дарья Волкова (TexTerra)
Качественный клиентский сервис — это прежде всего дружелюбная и компетентная поддержка покупателей, причем не только до покупки, но и в течение всего времени пользования товаром или услугой. Хорошая работа менеджеров и обслуживание на высшем уровне значительно повышают вероятность повторной покупки.
Для бизнесов, где взаимодействие с клиентами происходит лицом к лицу, особенно важно, чтобы:
- персонал, встречающий клиентов, был приветливым и готовым помочь — до того, как клиент об этом попросит;
- зона обслуживания была комфортной, в том числе для посетителей с детьми;
- ожидание клиента не затягивалось.
И конечно, он останется удовлетворенным только тогда, когда получит товар вовремя, сможет вернуть его, если потребуется, и воспользуется персональными предложениями по цене.
1. Call-центр
Представим ситуацию: в магазине товаров для животных за день из 50 покупателей 35 делают заказы по телефону (входящие звонки клиентов из группы «ВКонтакте»), средний чек покупки — 800 руб. Если не дозвонятся всего десять клиентов, владелец магазина ежедневно будет терять 8 тыс. руб. В месяц потери составят 240 тыс. руб.
