Как сделать так, чтобы сотрудники обслуживали клиентов по высшему разряду
1. Свяжите качество обслуживания клиентов с оценкой общей эффективности сотрудника
Оценивайте уровень удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS). Задайте клиентам следующий вопрос: насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете продукт/услугу другу или коллеге по шкале от 0 до 10?
NPS = количество промоутеров (тех, кто готов рекомендовать продукт или услугу) — количество критиков (тех, кто рекомендовать продукты и услуги не готов). Оптимальным считается NPS выше 50%. Результат выше 70% обычно показывают лидеры.
Начисляйте сотрудникам, у которых NPS превышает средние показатели рынка, бонусы.
2. Поощряйте как индивидуальные, так и групповые достижения
Сделайте так, чтобы каждый сотрудник осознавал роль, которую он выполняет в команде, и поощряйте командное взаимодействие. Например, вы можете оценивать эффективность работы службы клиентской поддержки на основе двух показателей — времени, затраченного на решение проблемы, и отзывов самих клиентов о качестве обслуживания. Включите оба показателя в KPI для всего отдела.
Командная работа позволяет задействовать компетенции и опыт разных сотрудников для достижения целей бизнеса. Например, компания UPS создала 15 кросс-функциональных команд для решения проблем клиентов. В итоге эти команды были преобразованы в отдельный бизнес-юнит под названием «Профессиональные услуги».