У чат-бота, который общается с потребителями, должен быть свой tone of voice (стиль и манера общения). Какую интонацию выбрать, чтобы бот не раздражал клиентов, как это сделать за десять шагов — рассказывает Илья Левинсон («Монстарс»)
Процесс создания tone of voice для чат-бота похож на то, как создается голос для бренда в целом, но имеет свои нюансы. Вот десять шагов, которые помогут пройти этот путь без потерь и не забыть главное.
Шаг 1. Понять, зачем нужен чат-бот
От этого зависит, нужен tone of voice боту или нет. Например, если речь идет просто о витрине, где можно только выбрать продукт из заданного списка, то голос не нужен. Достаточно точно определить названия и составить логичную иерархию продуктов — ее можно перенести из структуры сайта или CRM.
Другое дело, когда в чат-бот вкладывается функция сопровождения: он помогает подобрать продукт, советует новинки или дополнительные товары, помогает решить проблемы и сгладить точки напряжения. Тогда tone of voice нужен, и можно переходить к следующему этапу.
Шаг 2. Изучить основной tone of voice бренда
