Чтобы понять, насколько клиент лоялен, считают NPS (Индекс потребительской лояльности). Но у этого инструмента есть свои серые зоны. Если их не учитывать, результаты опросов будут завышены. На что обратить внимание, знает Артем Рыжаков («Контур.Компас»)
Основным методом измерения лояльности признается опрос NPS. Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) — это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Но в этом, казалось бы, простом инструменте есть свой подвох, из-за которого компании делают ошибки в подсчетах.
Как классифицировать клиентов по NPS
В основе индекса потребительской лояльности лежит один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям/близким/коллегам/партнерам?»
Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». После любого ответа нужно уточнить, что стало причиной такого вывода.
В b2c, где респондентов, как правило, много, можно использовать средства автоматизации: анкеты и формы на сайте, в соцсетях, в приложениях, телефонные опросы с помощью робота.
В зависимости от оценки респонденты распределяются по трем категориям:
