Лояльность клиентов падает: где вы ошиблись в расчете NPS
Основным методом измерения лояльности признается опрос NPS. Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) — это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Но в этом, казалось бы, простом инструменте есть свой подвох, из-за которого компании делают ошибки в подсчетах.
Как классифицировать клиентов по NPS
В основе индекса потребительской лояльности лежит один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям/близким/коллегам/партнерам?»
Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». После любого ответа нужно уточнить, что стало причиной такого вывода.
В b2c, где респондентов, как правило, много, можно использовать средства автоматизации: анкеты и формы на сайте, в соцсетях, в приложениях, телефонные опросы с помощью робота.
В зависимости от оценки респонденты распределяются по трем категориям: