Управление клиентским опытом (Customer Experience, CX) — это ключевой фактор успешной рекламной кампании. Каждое сказанное слово, каждый образ и сообщение оставляют впечатление. Эффективное взаимодействие с аудиторией требует не только креативности, но и понимания того, как формируются доверие и интерес к бренду.
Customer Experience охватывает весь опыт коммуникации покупателя с брендом: логотип, сообщения, сервис, продукт и эмоции от его использования и т.д. Все эти компоненты можно объединить в три большие группы: реклама, сервис и продукт.
Реклама обещает, что покупатель получит положительный опыт взаимодействия с продуктом или услугой. Это первое соприкосновение с брендом. На этом этапе решается вопрос о том, пойдет ли потребитель в коммуникацию дальше или пройдет мимо.
