Как ChatGPT не справился с ответами клиентам: опыт российской компании
В феврале 2023 года американская компания ResumeBuilder провела опрос среди 1000 руководителей американского бизнеса. Опрос показал, что работодатели намерены оптимизировать выполнение некоторых задач с использованием ChatGPT. По его результатам:
- 66% компаний решили использовать ChatGPT для написания кода,
- 58% — в качестве замены труда копирайтеров,
- 57% — в сервисах поддержки клиентов,
- 52% — для составления резюме заседаний и подготовки других документов,
- 65% — для ответа на заявки соискателей на работу.
Сотрудникам указанных профессий грозило увольнение за счет повышения производительности с помощью ChatGPT.
Но прошел год, и до сих пор не слышно ни одного крупного внедрения в корпорациях или победоносного шествия нового масштабного сервиса для бизнеса на основе ChatGPT.
На волне хайпа ко мне как руководителю IT-блока крупной компании обращались многие фирмы и стартапы с предложением внедрить ChatGPT и «все автоматизировать». Но после того как я просил их сначала показать мне хотя бы один действующий пример внедрения или прототип, они исчезали.
Для нашей компании — федерального дистрибьютора с большим онлайн-каталогом товаров и десятками тысяч клиентов — рассматривались вот такие решения с помощью ChatGPT:
- создание технических описаний товаров по их характеристикам;
- создание продающего контента для соцсетей компании;
- аналитика больших данных с поиском взаимосвязей и ошибок, которые трудно увидеть глазами;
- ответы на вопросы клиентов в соцсетях и телеграмм-канале компании по вопросам обслуживания и консультации по товарам на основе базы знаний компании.
С первыми двумя направлениями не возникло проблем: контент получается вполне приемлемый, хотя проверять его все равно приходится.
Но самым важным и интересным для нас было последнее направление (ответы на вопросы клиентов на основе базы знаний компании), так как оно требует больших человеческих ресурсов и экономия на зарплате была хорошей бизнес-целью внедрения ChatGPT.