«Тепловая карта» может вернуть клиента: как и в какой программе ее делать
Этот материал входит в раздел «Технологии», в котором мы каждую неделю разбираем актуальные технологические тренды и публикуем прогнозы и рекомендации бизнесменов, IT-евангелистов и футурологов. Вы также найдете экспертные материалы о том, как стать продуктивнее, вывести бизнес на новый уровень и улучшить качество жизни с помощью технологий.
Существует несколько видов «тепловых карт». Но основная функция у всех этих инструментов одна — визуально подсвечивать проблемные зоны проекта, чтобы проще было их анализировать и исправлять.
Так, карта heat map помогает при анализе сайтов и мобильных приложений, раскрашивая разные участки графиков данных посещаемости в зависимости от того, насколько они удовлетворяют ожиданиям от проекта.
Инструмент, про который я хочу сейчас поговорить, скорее стоит назвать «картой влияния» (Impact mapping), это визуализированная техника стратегического планирования. «Тепловой» мы ее называем потому, что с ее помощью гораздо проще «утеплить» отношения с клиентом. Инструмент будет полезен как менеджерам по работе с ключевыми клиентами, так и менеджерам Customer Success. И, конечно, руководителям отделов продаж, маркетинга и компании в целом.
Зачем визуализировать данные о клиентах
Идея такой «тепловой карты» строится на том, что любой клиент, с которым вы работаете, представлен вполне конкретными людьми, с которыми взаимодействуют менеджеры. В частности, это ЛПР — лицо, принимающее решение, и ЛВР — лицо, влияющее на решение.
С помощью «тепловой карты» мы можем визуализировать всю историю общения с ними, увидеть проблемные места и быстро принять решение о действиях, которые необходимы, чтобы «утеплить» наши отношения.